Recuperação de clientes inativos – Use sua base de dados a favor das vendas!

Você já mensurou quantos clientes inativos a sua empresa tem?

Segundo o célebre consultor de marketing Philip Kotler, conquistar novos clientes pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes!

Que tal utilizar a sua própria base de dados para investir em ações de reativação de compradores? A seguir, trazemos algumas dicas para você implementar esse processo e melhorar as taxas de retenção de clientes da sua empresa.

 

O que é um cliente inativo?

Para iniciar um processo de abordagem e reativação de compradores, é preciso primeiro entender o que os tornam “inativos”. Um cliente inativo é aquele que já adquiriu o seu produto ou serviço a algum tempo, mas não voltou a fechar negócio novamente.

Ao definir quem são os seus compradores inativos, é preciso entender qual situação os levou a deixar de se relacionar com o seu negócio. O cliente simplesmente deixou de adquirir o seu produto/serviço ou encontrou soluções e condições melhores na concorrência? O segundo cenário é ainda mais preocupante, pois estamos falando de um comprador perdido!

Quanto antes você identificar e se comunicar com esses clientes, maiores as chances de sucesso na retenção! Confira algumas dicas abaixo:

 

1. Defina quem é o seu cliente inativo

O primeiro passo é compreender qual o tempo médio entre compras dos seus clientes. Você oferece produtos ou serviços de uso recorrente? Entender o intervalo entre negociações é importante para identificar se um comprador está deixando de se relacionar com a sua marca!

Outras informações relevantes se referem ao histórico de compras dos seus clientes: o que eles costumam adquirir? Qual a última vez em que foi contatado? O comprador está interagindo com as suas ações de marketing (envios de e-mail, publicações em redes sociais, etc.)?

Uma boa forma de acompanhar essas ações é através de plataformas integradas de gestão. Conhecidas como sistema ERP, essas soluções reúnem tarefas e dados administrativos e operacionais (vendas, financeiro) em um só sistema, facilitando o dia a dia dos empreendedores. Saiba mais sobre o tema neste artigo do nosso blog!

 

2. Segmente seus compradores

Um aspecto é certo: independente do seu ramo de atuação, seus clientes têm necessidades e objetivos de compra diferentes. Compreender e realizar ações direcionadas para cada grupo é essencial!

Se estamos falando de reativação de compradores, é preciso dividi-los em grupos: aqueles que adquiriram um produto/serviço específico, tempo de inatividade, ticket médio das negociações anteriores, etc. Organizando cada público-alvo, você poderá definir melhor quais ações de comunicação serão realizadas ou se é possível oferecer alguma oferta ou condição especial, por exemplo.

 

3. Comunicação com o cliente: tenha os dados atualizados de cada um

Imagine este cenário: sua equipe de vendas tenta entrar em contato com um cliente inativo ou antigo, mas o e-mail foi desativado ou o telefone não existe mais. Em casos de vendas entre empresas (B2B), os obstáculos podem ser ainda maiores: o seu contato não trabalha mais naquela companhia, os tomadores de decisão não são mais os mesmos, etc.

O que fazer? A estratégia principal é manter sua base de dados o mais atualizada possível! Mas sabemos que realizar esse processo “à mão”, seja pesquisando na internet ou tentando entrar em contato individualmente, é trabalhoso e nem sempre efetivo.

Por isso, o ideal é investir no Enriquecimento e Higienização de Dados! Realizada por empresas especializadas em Inteligência de Mercado, a ação consiste na adição ou atualização de informações cadastrais à sua base.

Os dados são extraídos de fontes públicas, como os birôs de crédito, Receita Federal, Secretaria da Fazenda, IBGE, Caixa Econômica, entre outras. Assim, você tem acesso a informações corretas e atuais, trazendo maior assertividade às ações comerciais e de marketing.

Quer saber mais sobre o serviço e como contratá-lo? Então não deixe de conferir este conteúdo que preparamos especialmente para você: “Higienização e Enriquecimento de Dados – Aprimore suas estratégias de vendas e marketing”.

 

 

4. Dados atualizados? É hora de entrar em contato!

Após revisar sua base de contatos com informações atualizadas, é hora de retomar contato com o cliente!

As ações podem ser diversas e alinhar canais e “gatilhos” diversos para reconquistar o comprador. Entre eles:

 

• Enviar mensagens personalizadas pelo WhatsApp: Iniciar uma conversa pelo celular é uma forma rápida e efetiva de acionar o seu cliente. Você pode ressaltar o lançamento de um produto/serviço novo, aproveitar datas comemorativas (como o aniversário do cliente ou data importante para o setor), ou um texto simples, mas simpático, demonstrando que se lembra dele. 

• Buscar feedbacks: Por e-mail, telefone ou mensagem, é de suma importância compreender como foi a experiência do usuário com a sua marca. Por que o cliente deixou de negociar com você? O que a sua empresa pode fazer para atender suas necessidades e reativá-lo? Lembre-se: vivemos em uma era em que o comprador busca ser valorizado e ouvido!

Aposte em ofertas especiais: Com base no que o cliente já adquiriu, o que você pode oferecer como chamariz para a volta dele? Descontos, período de testes de novos produtos/serviços e condições exclusivas são alguns exemplos. O objetivo é facilitar e gerar interesse no retorno!

 

5. Faça um trabalho preventivo e invista no Pós-Venda!

Como ressaltamos, quanto antes o trabalho de reativação for iniciado, maiores as chances de reter o cliente na sua carteira.

Por isso, é de suma importância pensar na prevenção dessa perda. A concorrência aumenta a cada dia, especialmente nos ambientes virtuais e com novos modelos de negócio (delivery, serviços de assinatura, entre outros)!

Então lembre-se que o Pós-Vendas é uma importante etapa da experiência do cliente e que deve ser incorporada em sua estratégia de mercado! Ao receber seu produto/serviço, ele precisa saber que você segue disponível para atendê-lo em caso de dúvidas, problemas ou para receber sugestões.

Assim, você mantém um relacionamento saudável com seu comprador, podendo gerar novas oportunidades de vendas!

 

Leia também: “Venda consultiva: 5 dicas para aprimorar o atendimento ao cliente”

 

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Referências: Gestão de Clientes, Blog Zendesk.