Já ouviu falar em “Customer Success” ou “Sucesso do Cliente”? Ele é um grande aliado para a satisfação e o encantamento do comprador, e, sobretudo, para fidelização.
Em um mercado de consumidores cada vez mais exigentes, o Sucesso do Cliente não deve ser apenas uma forma de atendimento, mas sim um aspecto cada vez mais enraizado na cultura das companhias!
Quer conhecer mais sobre as principais estratégias e ações focadas na experiência do usuário? Então acompanhe algumas dicas abaixo!
Definindo o Customer Success
Customer Success ou Sucesso do Cliente é uma das práticas de relacionamento responsáveis por garantir que os clientes de uma empresa obtenham o melhor resultado possível após a compra de um produto ou serviço.
Aqui não estamos falando da simples aquisição de uma solução. São interações que contemplam todos os contatos do comprador com sua marca, desde a procura pela solução, passando pelo momento da compra. Mas principalmente o pós-venda e a fidelização, em um ciclo.
Sucesso do Cliente e SAC são a mesma coisa?
Não! Apesar de estarem fundamentados no contato direto com o cliente e apoio durante toda a sua jornada pós compra, Customer Success e suporte (ou SAC – atendimento ao consumidor) não são iguais!
Em termos gerais, podemos dividir as funções da seguinte forma:
Customer Success:
- Busca entender o negócio e mercado de atuação do cliente;
- Contato é proativo e constante com o comprador;
- Oferece apoio e acompanhamento durante um projeto ou periodicamente após a venda;
- Sugere melhorias e ações mais efetivas ao cliente, buscando atingir todo o potencial de uso do produto/serviço;
- Mais que um atendimento personalizado, é uma estratégia da empresa e reflete sua cultura!
Suporte ou SAC:
- Geralmente é mais focado no conhecimento técnico e usabilidade de um produto ou solução;
- Atendimento é reativo, quando acionado pelo cliente;
- O contato é pontual, buscando resolver necessidades específicas.
Onboarding
Se o seu cliente passou por todas as fases de qualificação do lead e de fato adquiriu seu produto/serviço, começa o trabalho do Customer Success! Nessa “passagem de bastão”, o seu time comercial compartilhará as informações sobre o comprador e o processo de venda para os profissionais de Sucesso do Cliente.
Essa primeira fase de relacionamento é chamada de “Onboarding”. É nela que sua empresa iniciará o processo de instrução do cliente para que ele tenha sucesso e uma boa experiência com a solução adquirida.
Quais informações são necessárias para que ele comece a utilizar o seu produto? Em caso de softwares ou soluções de tecnologia, quais conhecimentos técnicos são necessários para dar início ao uso?
O objetivo desse contato é trazer autonomia, segurança e engajamento do cliente com a sua empresa. Assim, ele terá mais confiança para os próximos passos e a certeza de que fez um bom negócio!
Ongoing
Após ensinar o seu cliente a utilizar todas as principais funções do seu produto/serviço, é momento de compartilhar novas conquistas! Mantendo o consumidor engajado, você vai gerar ainda mais valor para as soluções que oferece.
Esse é o momento de demonstrar como o comprador pode ir além, propondo novos passos e melhorias. Mas de que forma? Alguns exemplos são:
- Destacar a importância do uso de recursos e funcionalidades que o cliente ainda não esteja utilizando, mostrando as oportunidades que ele está deixando passar;
- Esteja atento aos graus de “amadurecimento” de cada um, identificando se estão atingindo suas metas e objetivos com a solução;
- Buscar pontos de expansão: De acordo com a experiência do cliente com a sua companhia, é possível oferecer produtos/serviços complementares? Ou uma atualização, planos mais completos, uma solução mais avançada? Mas atenção – oferecer o upgrade deve partir de uma evolução natural e que traga real benefício para o seu comprador! Assim você evita o desgaste desse relacionamento.
- Reconquistar clientes perdidos: Muitas vezes, o profissional de Customer Success é o último ponto de contato entre cliente e empresa. Por estabelecer uma parceria bastante próxima, ele pode ser essencial para identificar as razões que levaram o comprador a se tornar inativo e buscar estratégias para trazê-lo de volta.
Aplicando o Customer Success na sua empresa
No início deste conteúdo, afirmamos que o Sucesso do Cliente não deve ser apenas uma forma de atendimento, mas sim um aspecto da cultura das companhias! Mas o que queremos dizer com isso?
Uma experiência de compra centrada no usuário já começa no primeiro contato deste com ações de marketing, indicação de pessoas conhecidas, uma visita “sem compromisso” à sua loja, entre outros exemplos.
É preciso que essa mentalidade esteja alinhada entre todo o time: comunicação, comercial e pós-venda. A passagem de uma equipe para a outra deve ser bem estruturada, entendendo o negócio do cliente e suas necessidades em cada etapa do processo. Não é apenas ser vendedor, e sim consultor!
Necessariamente você precisará montar uma equipe dedicada ao Customer Success dentro da sua empresa? Não, mas a ação é altamente recomendável que ao menos uma pessoa seja responsável por esse contato.
No geral, os principais aspectos para implementação dessa cultura são:
- Conhecer seu cliente a fundo: Mercado de atuação (em caso de negociações B2B), perfil, motivação para adquirir sua solução.
- Saber precisamente o que é sucesso e valor para o seu comprador: por que ele decidiu comprar o seu produto/serviço? Quais são suas metas e objetivos com isso? O que ele valoriza no relacionamento com a sua empresa (qualidade, atendimento, custo-benefício, etc)?
- Definir o modelo de atendimento: Quais canais de comunicação serão utilizados (e-mail, telefone, WhatsApp)? Sua equipe será capaz de oferecer treinamentos (presencialmente ou online)? Quem ficará responsável pelo suporte?
- Faça o planejamento: Com que frequência sua equipe entrará em contato com o cliente (lembre-se que Customer Success é um atendimento proativo!)? Como a experiência do cliente e uso das soluções serão avaliados?
- Estabeleça metas: É essencial analisar a taxa de retenção de compradores (aqueles que voltaram a fechar negócio ou se mantiveram ativos) e aumento no faturamento (a partir dos pontos de expansão explicados anteriormente). Outro ponto importante é “medir” a taxa de satisfação do cliente através de feedbacks ou pesquisas, por exemplo.
Assim, sua empresa alcança maturidade no atendimento e consegue crescer de forma mais saudável e constante!
Alguns dados interessantes sobre Customer Success
Segundo levantamento da Strikedeck, companhias que priorizam a experiência dos clientes aumentam em até 60% seu faturamento em relação aos competidores que não o fazem. O estudo ainda traz outros interessantes insights sobre retenção de usuários e serviço, entre eles:
- Compradores satisfeitos compartilham seus elogios com, em média, 9 pessoas. Enquanto isso, consumidores insatisfeitos contam suas experiências ruins para até 22 pessoas!
- Um cliente tem chances 4 vezes maiores de trocar uma empresa pelo concorrente se o problema está relacionado ao atendimento.
- Se você resolver um problema ou pedido de auxílio de um comprador, a probabilidade de ele voltar a fechar negócio com a sua companhia são de 70%.
- Além disso, segundo a consultoria Bain & Company, um incremento de 5% na retenção de clientes pode representar mais de 25% no aumento do faturamento das empresas.
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Fontes: Strikedeck, Rock Content, Zendesk, Bain & Company.
