É certo que todas as empresas que têm clientes devedores desejam recuperar os valores devidos o mais breve possível. Mas até nas situações de inadimplência os credores devem estar atentos aos direitos dos consumidores, evitando problemas futuros!
A seguir, explicamos 5 importantes aspectos sobre o processo de cobrança e o relacionamento com seu cliente inadimplente. Assim, sua empresa pode realizar ações de recuperação de dívidas com mais segurança. Boa leitura!
1 – A notificação sobre a inclusão nos birôs de crédito é obrigatória!
Se você tem um cliente inadimplente e deseja cadastrar a dívida nos serviços de proteção ao crédito, é direito do consumidor ser avisado sobre a inclusão. E atenção: a comunicação deve ser feita por meio escrito – contatos por telefone, por exemplo, não são válidos legalmente!
Outro aspecto a ser ressaltado é que o envio da notificação não é realizado diretamente pela empresa credora, mas sim pelo birô de crédito escolhido. Ao inscrever o débito na base de dados, uma carta aviso, aviso eletrônico de débito (AED) ou notificação extrajudicial será enviada ao cliente, previamente definido junto da sua empresa.
No texto, além dos dados da dívida, ainda são adicionados os contatos da empresa credora, e, em alguns casos, um novo boleto. Assim, você estimula o inadimplente a quitar sua pendência e cumpre a legislação!
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2 – Exclusão da dívida dos birôs de crédito e correção de dados
Assim como a inclusão de uma dívida e negativação nos birôs, a exclusão dos dados do cliente – em caso de quitação do débito – também são de responsabilidade da sua empresa!
Se a pendência foi paga, o credor tem até 72 horas para retirá-la da base de negativados. Caso o prazo não seja respeitado, o cliente pode solicitar a correção e retirada do registro do banco de informações em até cinco dias úteis.
Caso a ação não seja realizada nesse prazo, o cliente poderá entrar com pedido de indenização por danos morais. Além disso, se após 5 anos da negativação a dívida não tenha sido paga, o registro, automaticamente, não é mais exposto ao mercado. Portanto, esteja atento!
Leia mais: “Negativação de Inadimplentes: Quais documentos podem ser utilizados?”
3 – Cuidados nas ações de cobrança
Segundo o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, as ações de cobrança não podem, por exemplo, constranger ou humilhar o consumidor, mesmo que esteja inadimplente. Mas o que isso significa?
No caso de contato por telefone, as ligações não podem ser feitas de forma insistente e excessiva, e devem respeitar os seguintes horários: entre 8h e 18h, durante os dias úteis. É proibida a cobrança por telefone aos domingos e feriados. Aos sábados, o horário é limitado entre 8h e 14h.
Além disso, não é permitido ligar e deixar recados com terceiros, como familiares, vizinhos ou colegas do devedor. A comunicação deve ser feita diretamente com a pessoa responsável pela dívida.
No caso de notificação por escrito, os dados da dívida devem estar presentes apenas no interior da carta, e não em seu envelope, por exemplo. Evita-se, assim, um possível constrangimento ao cliente.
4 – Quando suspender o fornecimento/acesso a serviços continuados?
Determinar com quantos dias de atraso no pagamento um serviço será suspenso depende diretamente da Política de Cobrança da sua empresa. A partir de uma avaliação interna sobre os seus clientes e a solução oferecida, quando você considera aplicar esse tipo de ação?
O ideal é investir na comunicação e oferecer oportunidades para o pagamento. Por isso, uma sugestão é seguir os passos abaixo:
- 2 dias antes do vencimento: Enviar ao cliente um aviso sobre a proximidade da data de pagamento. Pode ser realizado por SMS ou e-mail.
- Até 5 dias após a data, entre em contato por e-mail ou telefone. Nesse momento a ideia é lembrar o cliente de seu compromisso financeiro e entender o que pode ter acontecido.
- Com 15 dias de atraso, iniciar a suspensão do serviço.
- 45 dias após o vencimento: Cancelamento do contrato.
Outro ponto de atenção é saber se o seu segmento tem legislação específica sobre o tema. Por exemplo: segundo determinação da Anatel, empresas de telecomunicações e internet só podem iniciar a suspensão parcial do serviço após 15 dias de notificação ao consumidor, com redução da velocidade contratada ou limitação na realização de ligações.
Se o pagamento não for realizado em 30 dias, a suspensão total pode ser aplicada. Após mais um mês, a empresa poderá desativar definitivamente o serviço e rescindir o contrato. Leia a regulamentação completa neste link!
5 – Via judicial – quais os direitos do consumidor no processo de penhora de bens?
Se a negociação amigável e extrajudicial não trouxe resultados e sua empresa precisa recorrer ao judiciário, conheça as possibilidades e restrições de penhora de bens do devedor.
No processo, o credor pode indicar um bem ou solicitar a análise legal. Na execução, duas possibilidades se apresentam: a propriedade do bem é transferida à empresa credora, ou este é alienado e levado a leilão. O valor obtido deve cobrir a dívida em si, mas também todas as custas processuais.
Mas é preciso estar atento aos direitos do devedor! Bens e verbas que garantam o seu sustento e de sua família, bem como os itens necessários à sua dignidade humana, não podem ser penhorados.
Segundo o artigo 833 do Código de Processo Civil, são impenhoráveis, por exemplo:
“II – Os móveis, os pertences e as utilidades domésticas que guarnecem a residência do executado, salvo os de elevado valor ou os que ultrapassem as necessidades comuns correspondentes a um médio padrão de vida”.
“IV – os vencimentos, os subsídios, os soldos, os salários, as remunerações, os proventos de aposentadoria, as pensões, os pecúlios e os montepios, bem como as quantias recebidas por liberalidade de terceiro e destinadas ao sustento do devedor e de sua família, os ganhos de trabalhador autônomo e os honorários de profissional liberal”.
“VIII – a pequena propriedade rural, assim definida em lei, desde que trabalhada pela família”.
Acesse a lista completa neste link!
Tem dúvidas sobre como estruturar o processo de cobrança da sua empresa? Podemos te ajudar!
Esse conteúdo é uma base para que você aprimore a Política de Cobrança do seu negócio e aplique ações de forma mais segura e assertiva. As medidas a serem tomadas precisam atender às suas necessidades e dos seus clientes. Portanto, não há fórmula pronta!
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Referências: Anatel, Jus.com.br, SAJ ADV.
