Se você trabalha com vendas, especialmente as mais complexas, sabe da importância de um bom relacionamento com leads para fazê-los avançar na jornada de compra. E, para te ajudar nessa missão, fazer um bom follow-up de vendas (ou acompanhamento) durante a negociação pode ser fator decisivo para fechar negócio.
Quer saber como estruturar o follow-up de vendas na sua empresa e gerar ainda mais oportunidades? Confira algumas dicas a seguir!
Vamos começar entendendo o que é um follow-up de vendas
O termo “follow-up” vem do inglês e pode ser traduzido como “acompanhamento”. Ele caracteriza uma série de ações e contatos estrategicamente pensados para tornar leads/prospects em clientes da sua empresa.
Este acompanhamento pode ser realizado em diferentes formas de contato: telefonema, e-mail, mensagem no Whatsapp ou até mesmo uma visita presencial.
É importante entendermos que, desde o primeiro contato, este provável cliente está se relacionando com a sua marca. É o que chamamos de “Jornada de Compra”, ou seja, todo o processo de descoberta de uma necessidade, conhecimento de soluções e produtos que atendam a ela, e decisão pela aquisição.
Ou seja, o follow-up de vendas é uma das principais práticas para realizar um atendimento consultivo. Quanto mais próximo você estiver de um prospect, melhor poderá entender seus objetivos e quais soluções pode oferecer para que ele os atinja.
Por que estruturar um bom follow-up de vendas?
Você já parou para pensar em qual é o momento ou “gatilho” específico para que um lead seja abandonado ou considerado “frio” para negociação?
Estamos vivendo em uma era em que os consumidores têm cada vez mais acesso a informações sobre produtos e marcas. Outro aspecto característico desse momento é a importância dada à opinião e avaliações de outros consumidores. A propaganda “boca a boca” continua sendo muito decisiva!
Ou seja, os processos de vendas se tornam cada vez mais complexos e extensos.
Prova disso é este estudo divulgado pelo Hubspot. De acordo com o levantamento, 44% dos vendedores desistem do lead depois do primeiro contato. Isso é preocupante, porque 80% das vendas requerem até 8 follow-ups para serem concretizadas.
Construindo seu acompanhamento de vendas
A seguir, você confere algumas dicas para colocar o acompanhamento dos seus leads em prática de forma efetiva!
Primeiro passo: Use um sistema de CRM
O primeiro passo é entender como o seu cliente está se relacionando com a sua marca. E para alcançar esse objetivo, um sistema de CRM (sigla para “Customer Relationship Management”) será o seu melhor aliado!
Nesta plataforma, você poderá manter todas as tentativas de contatos e abordagens realizadas a um cliente registrado. Além disso, terá um meio para gerenciamento da sua carteira de compradores/prospects, oportunidades de vendas e contato com leads.
Assim, você tem um maior controle sobre o estágio da negociação, quais informações o prospect já recebeu e evita uma série enfadonha de abordagens repetitivas e sem nenhuma novidade.
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Crie um fluxo de cadência de contatos
Criar um fluxo de cadência significa planejar todas as interações que o vendedor fará com o cliente em cada etapa da negociação.
A ideia é permanecer em contato com os leads pelo período de tempo necessário (duração do fluxo), entregando conteúdos relevantes para mantê-lo interessado. Com isso, você irá gerar valor ao longo do ciclo e incentivá-lo a avançar entre as etapas.
Para estruturar um fluxo de cadência, você precisará definir:
- Número de tentativas previsto (do primeiro contato para qualificação do lead até a concretização da venda);
- Meios de comunicação utilizados (e-mail, telefone, Whatsapp, entre outros);
- Duração do fluxo;
- Intervalo entre cada ação;
- Conteúdos abordados – de acordo com o que já foi conversado com o lead e temas que podem ser de interesse dele.
Quanto mais estruturado for este processo, melhor será a performance da sua equipe de vendas. Saiba mais sobre a construção de fluxos de cadência neste artigo!
Planeje e personalize seus contatos
Nada mais chato do que receber diversas abordagens sobre um produto ou serviço que não atende seus anseios ou que você não tem interesse, certo?
Já no primeiro contato com seu lead, busque entender o máximo possível sobre seu cotidiano, interesses, de que forma sua solução poderá ajudá-lo no dia a dia, etc. Toda informação que faça sentido para a negociação deve ser registrada no CRM.
Essa primeira abordagem poderá te ajudar a definir alguns pontos estratégicos, como: linguagem usada com o cliente em potencial e qual canal ele prefere ser contatado (telefone, mensagem, e-mail), por exemplo.
E lembre-se que as necessidades e objetivos de cada cliente são diferentes. Quanto mais personalizada a comunicação, melhor!
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Deixe os próximos passos “engatilhados”
Como explicamos, o follow-up de vendas é uma sequência de ações estrategicamente pensadas. Ou seja, ao final de cada contato com um prospect, o ideal é que você já tenha em mente como poderá abordá-lo em seguida.
Por exemplo: o lead demonstrou interesse na sua solução ou nas condições oferecidas? O próximo passo pode ser oferecer uma demonstração ou período de testes. Assim, você o mantém engajado na negociação.
Outro ponto importante é já deixar uma próxima agenda definida. Ao final de uma conversa, pergunte qual dia e horário é o melhor para uma nova reunião (seja remota ou presencial). Se não for possível deixar marcada, lembre-se de entrar em contato em breve para indicar uma nova data.
Seja proativo!
Se coloque no lugar do seu prospect. Quantos contatos você recebe por dia? Quantas demandas dependem da sua atenção e participação para serem finalizadas? Nossas rotinas, cada vez mais corridas, podem nos fazer esquecer de retomar alguns contatos.
Como vendedor ou representante de vendas, parte do seu trabalho deve ser verificar quais negociações estão caminhando e quais podem ter “parado”. A decisão em avançar é sempre do cliente, mas você pode estimulá-lo a seguir nessa jornada.
Por exemplo: o cliente não deu resposta após o envio de uma proposta? Entre em contato para saber se todos os pontos estavam de acordo com as expectativas. Ou, se do ponto de vista jurídico, algum aspecto pode ser revisado. Se coloque à disposição para oferecer todas as informações necessárias.
Ofereça informações de qualidade que auxiliem o cliente na decisão de compra
Como já citamos, o follow-up de vendas é uma forma de oferecer um atendimento consultivo ao seu lead. Imagine o cenário: você se mostra informado sobre o segmento de atuação do seu cliente, seu cotidiano e interesses. Além de oferecer uma melhor experiência, você se tornará uma figura amiga, demonstrando que deseja ajudá-lo a crescer e ser beneficiado.
Uma forma de realizar esse contato é enviando notícias e conteúdos relevantes para o seu cliente. Eles podem ser produzidos pela própria equipe da sua empresa ou por outros portais, mas sempre devem estar alinhados ao perfil do seu prospect.
Aqui no blog da ACP, por exemplo, reunimos diversos artigos sobre o segmento de finanças e gestão de empresas. Que tal acessar alguns dos nossos materiais e enviá-los a um cliente ou amigo empreendedor? Clique aqui e confira!
Quando encerrar um follow-up?
Sabemos que mesmo o vendedor mais dedicado e preparado nem sempre conseguirá fechar negócio com um prospect. E pensando nisso, podemos questionar: existe hora certa para “desistir” de uma negociação?
Se o lead pediu, diretamente, para não ser mais contatado, insistir pode piorar a imagem que ele terá da sua empresa. Quando há convicção por parte do cliente, seja por ter comprado da concorrência ou por não estar no momento de compra correto, mantenha os registros das conversas e siga em frente. Passado algum tempo, você poderá retomar o contato e entender o atual momento do cliente, oferecendo sua solução novamente.
Esta pode ser uma boa oportunidade de questioná-lo sobre o motivo de não fechar negócio e encontrar pontos de melhoria no seu ciclo de vendas!
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Leia também: “Mapeamento de objeções: Como preparar seu time de vendas para as principais dúvidas do cliente?”
Referências: Hubspot, Reev, Resultados Digitais, Meetime.
