“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”. A frase, celebrizada por Philip Kotler, o “pai do Marketing moderno”, é reflexo das relações de venda atuais. Estamos na era da experiência do consumidor!
Mais do que oferecer um ótimo produto e excelente atendimento, toda empresa precisa estar preparada para mensurar os resultados dessas práticas no dia a dia.
Uma forma de levantar essas informações é realizar pesquisas de satisfação com seus compradores. A ação pode gerar grandes insights para melhorar todo o seu processo de vendas!
Quer saber como formular uma pesquisa e quais os principais modelos? É o que trazemos a seguir neste conteúdo!
Como fazer uma pesquisa de satisfação?
Além de ser uma forma proativa de relacionamento com o cliente, pesquisas de satisfação podem trazer importantes indicativos sobre o que seu público-alvo realmente procura. E se a sua empresa está preparada para entregar o que eles desejam.
O primeiro ponto é entender com quem você irá falar: pesquisas devem ser construídas de acordo com os participantes. Elas devem ser curtas, objetivas e não causar fadiga em quem as responde.
Abaixo, você conhece três formas de realizar uma pesquisa!
Quais os principais modelos de pesquisas de satisfação?
Net Promoter Score (NPS)
Criado em 2003 pela consultoria de gestão Bain & Company, o Net Promoter Score (NPS) tem como objetivo mensurar o nível de satisfação dos clientes de uma marca.
A proposta é simples: identificar quais as chances de um comprador indicar a sua empresa, produto ou serviço para outras pessoas. Geralmente, esse tipo de pesquisa é bastante objetivo, contendo de uma a três perguntas, todas com respostas em escala que variam de 0 a 10.
Um exemplo de pergunta clássico é “Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossa empresa/produto a um amigo ou familiar?”. Com base nas respostas, você dividirá seus clientes em três categorias:
- “Promotores”: Notas entre 9 e 10 – clientes totalmente satisfeitos com a sua empresa. Podem se tornar compradores fiéis e indicarem a sua marca para outras pessoas.
- “Neutros”: Notas 7 e 8 – consumidores que não estão nem satisfeitos, nem insatisfeitos. Têm grandes chances de migrarem para um concorrente.
- “Detratores”: Notas entre 0 e 6 – clientes insatisfeitos com o produto, serviço ou atendimento. Podem fazer má propaganda da sua marca para outros.
Como calcular o NPS?
O primeiro passo para calcular o NPS da sua empresa é desconsiderar as respostas de clientes neutros, se baseando apenas nos “promotores” e “detratores”.
A conta é a seguinte:
NPS = (número de promotores – número de detratores) / número total de respostas.
O resultado será o percentual do NPS da sua companhia, e pode ser avaliado desta forma:
- Entre 75% e 100%: NPS excelente
- Entre 50% e 74%: NPS muito bom
- Entre 0% e 49%: NPS razoável
- 0% ou menos: NPS ruim
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Customer Satisfaction Score (CSAT)
Um segundo modelo é o Customer Satisfaction Score (CSAT), ideal para calcular a satisfação dos seus clientes durante a jornada de compra. Ou seja, quais foram as percepções do cliente sobre o atendimento e soluções oferecidas desde a primeira abordagem até o pós-venda.
Nesses modelos de pesquisas de satisfação, as perguntas podem ser feitas de forma que o cliente opine sobre suas visões do atendimento, mas com respostas objetivas. Ou seja, você oferecerá opções de respostas.
Alguns exemplos de perguntas são:
- O atendimento recebido foi satisfatório?
- O produto/serviço que você adquiriu atendeu às suas necessidades?
- As explicações oferecidas pelo nosso vendedor foram claras?
Como calcular o CSAT?
Como explicamos, nesse modelo de pesquisa as perguntas devem oferecer respostas objetivas, mas elas podem variar de acordo com a sua necessidade. Por exemplo: o cliente poderá dar uma nota em cada questão (sempre em números) ou uma classificação (satisfeito, insatisfeito, neutro).
A conta é bem simples:
CSAT = classificações positivas / número total de respondentes.
Customer Effort Score (CES)
Em tradução direta, o Customer Effort Score (CES) significa “Pontuação de Esforço do Cliente”. Ou seja, quanto esforço o seu cliente precisa fazer para conseguir atendimento na sua empresa, utilizar, comprar ou contratar um serviço.
Geralmente, neste modelo o cliente recebe uma única pergunta, direcionada para uma avaliação específica.
Algumas opções:
- Quão difícil foi conseguir atendimento através do nosso e-mail/whatsapp/telefone?
- Qual foi o nível de dificuldade em instalar a solução adquirida?
Como calcular o CES?
São duas as formas mais comuns de se calcular o CES: por classificação numérica ou qualitativa.
Na classificação numérica, as respostas serão divididas em escala de 0 a 5, na qual 0 é “extremamente difícil” e 5 “extremamente fácil”.
Já na qualitativa, a escala varia entre “muito fácil”, “fácil”, “difícil”, “muito difícil”, ou outros parâmetros que você considere importantes.
Quais plataformas utilizar?
Se o seu objetivo é criar pesquisas de satisfação sobre a sua empresa, algumas plataformas gratuitas podem ser extremamente úteis.
Duas opções para criação de formulários online são o Survey Monkey e os Formulários do Google. Em ambas plataformas, você poderá definir o número de perguntas ideal para a sua pesquisa, modelo do questionário (perguntas de resposta aberta ou objetivas), bem como questões com resposta em escala (de 1 a 5, “muito fácil” a “extremamente difícil”), entre outros modelos. Além disso, você poderá acessar o relatório de respostas.
Uma segunda alternativa é realizar a pesquisa por telefone, durante um contato com o cliente ou ligação específica para esse objetivo. Por exemplo: se você já está falando com o cliente para tirar uma dúvida dele, que tal oferecer a oportunidade de responder à pesquisa ao final do contato? Você poderá, ainda, ligar apenas para aplicar o questionário.
Outra forma de realizar a pesquisa é disponibilizar pequenos formulários impressos na sua loja ou empresa. Após o atendimento, você poderá convidar o comprador para responder. Mas lembre-se: o ideal é ser objetivo nas perguntas e não tomar um grande tempo do cliente.
Seja qual for o modelo escolhido, lembre-se sempre que o cliente não é obrigado a participar da pesquisa. Ofereça a chance de ele expressar suas opiniões sobre atendimento e soluções, mas jamais o pressione a isso!
Não esqueça de avaliar os resultados!
De nada adianta realizar pesquisas de satisfação se elas não gerarem ações e resultados dentro da sua empresa, certo?
O primeiro passo é dividir as respostas recebidas entre clientes satisfeitos e insatisfeitos.
No caso das respostas negativas, você deve buscar por padrões, dificuldades em comum entre diversos clientes, relatos de insatisfação que se repitam. Esses são os principais problemas e que devem ser ajustados o mais breve possível para evitar que a má experiência continue ocorrendo.
Em caso de respostas positivas, a mesma premissa é válida: busque por respostas em comum, elogios a um mesmo aspecto (atendimento, diferenciais perante concorrente, qualidade do produto/serviço oferecido). Até mesmo o que já funciona bem pode ser aprimorado!
Outro ponto importante é separar as respostas de acordo com variáveis e temas importantes para o funcionamento do seu negócio. Por exemplo: a variedade de produtos e qualidade dos itens oferecidos é fundamental para o relacionamento com seus clientes? A taxa de compradores que indicariam sua empresa para um colega pode impactar nas vendas futuras?
Quanto mais específica for a sua análise, melhor!
Leia também: “Análise SWOT – Como ela pode contribuir para o crescimento do seu negócio?”
Como aumentar o nível de satisfação de seus clientes?
Utilize ferramentas de CRM ao seu favor
O primeiro passo é entender como o seu cliente está se relacionando com a sua marca. Uma boa prática é manter todos os registros de contatos e abordagens registrados em um CRM, um meio para gerenciamento de carteiras de clientes, oportunidades de vendas e contato com leads. Aprenda mais sobre os benefícios de um CRM para a sua empresa neste artigo!
Invista no Sucesso do Cliente, ou Customer Success
Customer Success ou Sucesso do Cliente é uma das práticas de relacionamento responsáveis por garantir que os clientes de uma empresa obtenham o melhor resultado possível após a compra de um produto ou serviço.
Ou seja, o Sucesso do Cliente não é apenas uma das diversas formas de atendimento. Mais do que isso, é um grande aliado para a satisfação e o encantamento do comprador, e, sobretudo, para fidelização. E deve, cada vez mais, estar enraizado na cultura das empresas.
Se você quer conhecer mais sobre o Customer Success e como aplicá-lo em suas atividades, confira esse conteúdo do nosso blog!
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Referências: Agendor, Track.co, Opinion Box, Survey Monkey.
