Se a sua empresa trabalha com procura ativa de clientes, certamente o contato por telefone é um dos principais canais de comunicação com seu público-alvo. Mas nem sempre a ação traz bons resultados. Então como otimizá-la?
Neste conteúdo, explicamos dois importantes conceitos para a prospecção de clientes por telefone: “Cold Call”, ou “ligação fria”, e a “Warm Call” (“chamada quente”). Cada estratégia tem seus méritos e pode ser utilizada com efetividade. Saiba como a seguir!
Quais as principais características e diferenças entre as abordagens?
Para iniciarmos, é importante entender, em termos gerais, o que são Cold Callings e Warm Callings.
Cold Calling:
Nas Cold Calls, a atividade de prospecção é ativa e direta – a empresa oferece o produto/serviço a um cliente com quem ainda não teve contato e que talvez não tenha interesse imediato.
Ela é realizada, em grande parte dos casos, com base em análises de padrões e estatísticas comerciais. Ainda não há um conhecimento específico sobre as necessidades e objetivos do prospect, mas ele se encaixa em um determinado perfil de cliente ideal.
Por exemplo: se a sua empresa vende materiais educacionais, você buscará por escolas ou livrarias como potenciais compradores do seu produto. Outros aspectos a serem analisados são localização e ramo de atuação (para clientes pessoa jurídica), ou faixa etária e fatores socioeconômicos (para pessoas físicas).
Ainda podemos apontar como características:
- Ligação sem contexto prévio – o prospect pode ainda não conhecer a sua empresa, não procurou ativamente pela solução, mas faz parte de um perfil de comprador que você espera atender.
- Muitas tentativas de contato e poucas conversões – seguindo a linha de raciocínio, se não há um forte interesse, provavelmente um número baixo das abordagens irá se concretizar, de fato, como venda logo no primeiro momento.
- Esforço para chegar nos verdadeiros decisores – uma das partes mais importantes do processo é entender as “dores” e necessidades do cliente em potencial, oferecendo o que a sua empresa tem de melhor para saná-las. Mais importante ainda é coletar os contatos dos tomadores de decisão: os responsáveis pelo setor que efetivamente vão usar a sua solução, que cuidam da contratação e compras, por exemplo.
- Não busca apenas vender, mas sim qualificar contatos: Em Cold Callings, é preciso agir estrategicamente, buscando conexão com o prospect – entender suas reações, cotidiano e como sua empresa pode ajudá-lo. Ele ainda pode não estar no momento de compra correto, mas você poderá levantar bons insights da conversa, definindo os próximos passos.
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Warm Calling:
Já as Warm Calls partem de um contato prévio do cliente com a sua empresa. A prospecção e ligação acontece de forma mais reativa, a partir da demonstração de interesse. Assim, a conversa já se encaminha para aspectos mais técnicos e práticos do produto – como ele ajudará o prospect, quais benefícios trará para o seu dia a dia, etc.
Outros aspectos importantes:
- Contato tem contexto prévio – ou seja, ele parte de uma interação prévia do seu cliente em potencial. Pode ser o preenchimento de um formulário para contato, resposta a um e-mail marketing ou até mesmo um comentário ou mensagem nas redes sociais pedindo mais informações.
- Trabalho baseado em oportunidades mais claras: O prospect já conhece a empresa e suas soluções, facilitando o processo de conexão com o time de comercial. Em muitas das vezes, o contato é estabelecido diretamente com o decisor, que está em busca de soluções para necessidades específicas.
- Aumento no número de conversões e otimização do tempo: Se você já tem o contato das pessoas corretas e de clientes com real potencial de venda, é hora de se colocar à disposição para esclarecer dúvidas e apresentar o valor da sua empresa. Esteja preparado para responder às questões de forma consultiva e tenha, na ponta da língua, os pontos fortes da sua solução para responder quaisquer objeções.
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Nesse contexto, o Cold Call vale a pena?
Com base na comparação anterior, você pode pensar que o Cold Calling exige esforços de prospecção muito maiores e não é uma boa alternativa. Mas ele pode integrar suas ações de busca por novos clientes de forma importante!
Uma boa opção é utilizar o Cold Call como uma primeira etapa do seu processo. O objetivo é buscar entender o contexto do cliente em potencial, como sua empresa pode ajudar e quem é o melhor contato para tratar do assunto. Você não deve engessar o prospect em uma espécie de “interrogatório”, mas sim focar nos seus interesses e abrir espaço para o diálogo.
Abaixo, trazemos uma sugestão de rotina para o fluxo de contato com novos prospects:
- Primeira tentativa de contato. Se não conseguir falar com o prospect diretamente, solicitar o melhor dia e horário para retorno da ligação e confirmar o e-mail do decisor.
- Segunda ligação, retornando no dia e horário sugeridos.
- Em caso de insucesso, aguardar um dia e realizar uma nova tentativa, em período inverso à última ligação.
- Se nenhuma das ligações der resultado, envie um e-mail para o contato indicado no primeiro passo. De forma cordial, apresente a si e sua solução, destacando alguns dos benefícios para o cliente.
- 3 dias após, retome o contato por telefone. Explique que enviou um e-mail a alguns dias, retome pontos importantes sobre as melhorias que seu produto/serviço pode oferecer ao cliente – sempre buscando entender sua rotina e respeitando limitações de horário ou objeções ao que você oferece.
- Em caso de insucesso no contato por telefone, reúna os pontos anteriores em um novo e-mail, trazendo dados e cases interessantes para a tomada de decisão. Também é importante abrir espaço para que o contato indique outra pessoa mais adequada para cuidar das tratativas ou sugerir bons dias e horários para a conversa.
Esse é um exemplo de roteiro para prospecção via Cold Calls, mas lembramos sempre: as ações ideais só poderão ser estabelecidas através do contato direto com o cliente.
Se no processo de qualificação de leads ficar claro que a oferta não se concretizará em venda naquele momento, se coloque à disposição e mantenha a porta aberta para futuras negociações. O importante é oferecer valor e uma boa experiência ao cliente!
Mas como saber para quem fazer uma Cold Call?
Apesar de serem feitas para clientes em potencial que ainda não tiveram contato com a sua empresa, isso não significa que Cold Calls devem ser feitas “à esmo”. Mas como definir para quem ligar nessa etapa de prospecção?
O primeiro passo é definir ou seu Perfil de Cliente Ideal (ou “Ideal Costumer Profile” – ICP – termo original em inglês). Essa metodologia busca compreender quem é o seu melhor comprador. Ou seja, aquele que compreende a importância da sua solução em seu cotidiano, e como o uso dela pode impulsionar seus objetivos.
Por isso, quanto mais específico for o seu ICP, melhor. A partir da sua base de clientes atuais e daqueles que você pretende atender, busque estabelecer: cargo, setor, tipo de empresa (em caso de transações B2B), faturamento, região geográfica e outros aspectos que considere importantes.
Com essas informações, você estabelece ações estratégicas de pré-vendas e atendimento, economizando tempo e recursos operacionais. Ao invés de colocar sua equipe comercial para realizar inúmeras ligações que não trarão retorno, você direciona os contatos especificamente para clientes com melhor potencial de compra.
ICP definido? É hora de montar sua lista de prospecção!
Com o seu perfil de cliente ideal em mãos, é hora de buscar contatos que se enquadrem nas características. Uma forma de começar é buscar o nome do cargo + cidade nos sites de pesquisa ou redes sociais profissionais, como o LinkedIn. Assim, você “encurta” o caminho para chegar até o decisor ou empresa que pode se tornar cliente.
Mas esse processo é trabalhoso e exige dedicação. E se você pudesse pular a etapa e ter uma lista pronta com telefones, e-mails, endereços e demais dados cadastrais e fiscais de pessoas jurídicas para iniciar o trabalho?
Isso é possível a partir da aquisição de bases de prospecção com empresas especialistas em Inteligência de Mercado, como a ACP!
A análise parte dos objetivos da sua empresa, do tipo de produto ou serviço oferecido, além da carteira de clientes já atendida. Com isso, montamos uma lista exclusiva com informações dos compradores que você pretende atingir, encontrando as melhores oportunidades de negócio.
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Leia mais: “Prospecção de clientes: Quando comprar uma base de leads e como trabalhá-la?”
Referências: Siteware, Rock Content.
