O bom relacionamento entre o cliente e a empresa é essencial para o desenvolvimento de qualquer negócio. Você já deve ter passado por uma situação ruim em um estabelecimento e, por mais que os produtos fossem de excelente qualidade, não levou nada e nem mesmo retornou ao local por conta do péssimo atendimento. Para a empresa, ter clientes insatisfeitos é como dar um tiro no próprio pé.
O bom atendimento é tão importante que já existem pesquisas confirmando que o consumidor está dando maior preferência para uma boa experiência na loja do que para preço baixo. Quem mais perde com esse mau relacionamento são as próprias empresas. Uma pesquisa divulgada em 2016 mostrou que diversas organizações espalhadas pelo mundo perderam US$ 217 bilhões por causa do mau atendimento.
Portanto, fica bem claro que manter um excelente relacionamento é essencial para o crescimento da sua empresa. Se, no seu caso, esse problema já existe, então é necessário reverter a situação o mais rápido possível. O primeiro passo para isso é identificar quais são as maiores reclamações dos seus clientes. Veja abaixo a melhor maneira de fazer isso!
Como descobrir se os clientes estão insatisfeitos?
Muitos clientes, ao receberem um atendimento ruim, podem simplesmente sumir da sua empresa. Porém, muitos dão sinais de que algo não vai bem. Saiba identificá-los!
Ausência de resposta
Você liga para o cliente e ele não atende, ou pior ainda, ele mandou o seu número para a caixa de mensagens. A sua empresa envia e-mails que são diretamente colocados na lixeira sem nenhuma resposta e podem até parar na caixa de spam. Fica claro que existe algum problema acontecendo e o seu papel é descobrir qual é.
Isso é um verdadeiro problema para a empresa. Clientes que não reclamam são piores do que os que reclamam. Pelo menos esses estão te dando a chance de resolver o problema. Portanto, fique atento quando alguns deles não te dão retorno.
Comparação com os concorrentes
Pode ser uma situação bem chata para a equipe da empresa ver seus clientes comparando os seus serviços com o de outras empresas. Esse pode ser um sinal de que um determinado cliente está migrando para a concorrência.
Para evitar esse tipo de situação é sempre bom entrar em contato com o cliente e falar com ele diretamente. Identifique a insatisfação dele e mostre uma solução.
Falta de confiança
Perder a confiança de um cliente é algo que você deve evitar a todo custo. É como dizem: você leva anos para ganhar essa confiança, mas pode perdê-la em minutos. Esse tipo de situação pode acontecer caso a sua empresa passe a entregar menos do que promete frequentemente.
Uma forma de contornar o problema é entregando-lhes algo de valor imediato: um bom desconto na compra, um mimo que será entregue em casa, entre outras coisas que possam agradá-lo sem que tenha muito custo.
Até mesmo uma carta da empresa escrita à mão acompanhando uma lembrança pode ser o diferencial. Tente descobrir porque o cliente está insatisfeito e ganhe tempo para remediar o problema.
Como reconquistar clientes insatisfeitos?
Provavelmente, essa é a parte mais difícil do trabalho da empresa: trazer de volta um cliente ou tentar mantê-lo mesmo quando as coisas não vão tão bem. A boa notícia é que existem diversas táticas e estratégias que podem ajudar nessa missão.
Seja humilde
Reconhecer os erros e entender que um determinado acontecimento não deveria ter acontecido com o cliente é uma forma de agradá-lo. Aqui, use a lógica “o cliente sempre tem razão”. Aprender a reconhecer quando erra e ter uma postura mais humilde é uma excelente maneira de trazer de volta o seu cliente.
Além de um pedido de desculpas, você também precisa apresentar uma solução para resolver o problema. Afinal de contas, o cliente não pode sair no prejuízo, não é mesmo? A melhor forma de descobrir o que ele deseja é dialogando.
Cumpra o que promete
Quando somos crianças e pedimos algo aos nossos pais, quase sempre ouvíamos “na volta a gente compra”, mas isso nunca acontecia. Certamente, na volta para casa você se recordava do pedido e difícil era esquecer. Com o cliente, acontece da mesma forma.
Se a sua empresa fez uma promessa, ele não se esquecerá disso e você terá de cumpri-la. Portanto, nunca faça promessas que não seja capaz de cumprir.
Melhore a política de comunicação
O cliente precisa ter uma grande variedade de canais para entrar em contato com a sua empresa. Numa época em que as pessoas estão conectadas 24 horas por dia e sete dias por semana, o seu negócio precisa acompanhar o ritmo.
Portanto, além de oferecer um canal de comunicação por meio de um telefone e e-mail, esteja disposto a responder dúvidas e reclamações por meio das redes sociais. E, sempre que um cliente reclamar de algum produto em um canal aberto, responda da melhor forma possível. Ignorar ou apagar a mensagem é o pior erro que se pode cometer.
Escute com atenção
Ouvir as queixas dos clientes é a melhor forma de resolver o problema e você ainda tem a chance de melhorar a sua empresa, descobrindo uma falha interna que não havia sido identificada.
Deixe que o cliente fale por mais tempo e aproveite o momento para se ater aos detalhes da conversa. Se for necessário anote alguns pontos para que possa fazer questionamentos depois. Essa é uma forma de amenizar o conflito.
Na hora de oferecer uma solução, determine um prazo. As pessoas estão cansadas de ouvir um “vamos providenciar”. Elas já imaginam que nada será providenciado e que esperarão por algo que nunca vai acontecer. Portanto, estabeleça um período no qual o problema possa ser, de fato, resolvido.
Outras formas de melhorar o relacionamento
Há diversas coisas que a empresa pode oferecer para clientes insatisfeitos. Por exemplo, cupons de desconto, frete grátis, um mimo a mais na embalagem do produto, entre outras coisas que estiver ao seu alcance.
Adotar técnicas mais informais como mandar um SMS ou uma mensagem pelo WhatsApp para saber o que o cliente achou do serviço também é importante. Lembrando que a empresa só deve fazer isso se for autorizada.
No mais, sempre promova pesquisas de satisfação. Poucas perguntas, com respostas objetivas e questionários que levem cerca de dois a três minutos para serem respondidos. Dessa forma, o seu negócio pode se antecipar e aumentar a fidelização dos clientes.
O que você faz para melhorar a sua relação com clientes insatisfeitos? Comente a sua estratégia conosco e ajude-nos a enriquecer esse conteúdo!
