Se a sua empresa concede crédito, certamente você já teve ou terá que lidar com a inadimplência. A qualquer momento, um cliente pode deixar de pagar as dívidas, seja por dificuldades momentâneas ou não.
Todo negócio precisa estabelecer uma Política de Cobrança, ou seja, uma sequência de ações, prazos e formas de comunicação com o cliente inadimplente, buscando motivá-lo a regularizar sua pendência financeira.
A seguir, te apresentamos algumas dicas para aprimorar sua estratégia de cobrança – ainda mais importante em momentos de instabilidade econômica. Boa leitura!
O que é a Política de Cobrança?
A Política de Cobrança estabelece quais ações serão tomadas pelo setor financeiro da sua empresa no período pós-venda. Nesse processo, são dois os objetivos principais: entrar em contato com o seu cliente e garantir o pagamento do crédito concedido o mais breve possível.
Como definir uma estratégia de cobrança?
Toda estratégia de cobrança começa com uma “Régua de Cobrança”, isto é, com uma sequência de ações e contatos que vão motivar o cliente a quitar seu débito.
Por exemplo, cerca de 2 dias antes do vencimento, você poderá enviar um aviso ao cliente. Nos próximos dias, após a data estipulada, recomendamos entrar em contato por e-mail ou telefone. Nesse momento a ideia é lembrá-lo de seu compromisso financeiro.
Entre 5 e 10 dias após o vencimento, indicamos enviar ao cliente um Aviso de Débito, entregue ao devedor através de SMS, e-mail ou Carta enviada em seu endereço. Ele terá até 10 dias para regularizar a situação, caso contrário terá seu CPF ou CNPJ efetivamente negativado nos birôs de crédito.
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Mas, se ainda assim ele não pagar o saldo devido, você poderá enviar uma notificação extrajudicial de cobrança. Conhecida como Carta NEJ, o documento informa ao cliente inadimplente o interesse, por parte do credor, em iniciar um processo de negociação sem a interferência do judiciário.
Atualmente são 3 modelos mais comuns de notificação extrajudicial: leve, moderado e pesado. Cada um possui um tom mais ou menos incisivo e é indicado para casos diferentes.
Leia mais: “Notificação extrajudicial de cobrança: como funcionam as Cartas NEJ”
Defina as formas de comunicação
E-mail, SMS, telefone ou carta? Cada um desses canais é uma ferramenta de trabalho diferente e deve ser acionada em momentos específicos. Para preservar o relacionamento com o consumidor, estude seu público. Entenda como ele gostaria de ser abordado e seja sempre objetivo.
Por exemplo, o disparo de SMS serve como um ótimo lembrete logo após o vencimento da conta. Já uma ligação telefônica é bastante útil para iniciar um diálogo e, assim, entender o que causou a inadimplência.
Desta forma, você demonstra ao cliente que está disposto a negociar e a ouvi-lo. Em grande parte dos casos, ele estará disposto a regularizar a dívida e manter o nome limpo no mercado.
Mas atenção: no processo de cobrança, você deverá seguir a legislação vigente no Código de Defesa do Consumidor. Ligações, por exemplo, devem ser feitas dentro do horário comercial, e o contato deve ser feito diretamente com o comprador ou empresa devedora, nunca com terceiros. Saiba mais sobre o tema neste conteúdo.
Qualifique seu time de cobrança
Cobrar um cliente inadimplente é uma tarefa delicada, afinal ruídos na comunicação podem prejudicar o desenrolar do processo. Portanto, qualifique seu time para que ele desenvolva habilidades técnicas e também interpessoais, como a empatia.
Uma equipe bem treinada é ponto-chave na estratégia de cobrança. E o principal passo é muni-la com informações atualizadas sobre o cliente e sua compra. É preciso analisar os números e buscar entender o comportamento de pagamento e o que pode ter levado à inadimplência. Para te auxiliar, você poderá contar com um sistema de gestão online, que reúna informações financeiras, de vendas ou administrativas.
Pense no Ciclo de Vendas como um todo
Como ressaltamos, a inadimplência pode acontecer em qualquer companhia. Um cliente recorrente pode deixar de cumprir seus pagamentos por dificuldades temporárias. Ou sua empresa pode sofrer com a ação de golpistas que compram um produto ou serviço sem a intenção de pagá-lo.
Por isso, é preciso pensar no Ciclo de Vendas em sua totalidade. O primeiro passo para diminuir as taxas de inadimplência é realizar uma Análise de Crédito eficiente assim que a negociação for iniciada.
Se feita de forma cuidadosa, a Análise de Crédito mostra quais clientes têm maior ou menor potencial de pagamento, evitando problemas futuros. Assim, o empreendedor poderá definir, com mais segurança, se irá ou não vender a prazo para um cliente, por exemplo. E, desta forma, diminuir os custos com ações de recuperação de dívidas e fraudes.
Leia também: “Análise e Concessão de Crédito – Qual a importância dentro do Ciclo de Vendas?”
Tem dúvidas sobre como estruturar sua Política de Cobrança?
Gostou das dicas mas ainda não tem certeza de qual estratégia de cobrança será mais eficiente para o seu negócio? O time de especialistas da ACP está pronto para te auxiliar!
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