A cobrança indevida prejudica a relação da sua empresa com o cliente e ainda pode causar prejuízos, como danos legais, multas e ações judiciais, além de afetar a reputação e imagem da sua organização.
Cobrar o consumidor por uma dívida que ele não possui ou que ele já pagou é um erro que acontece por falha no sistema de pagamentos da empresa ou falta de organização do setor de cobrança. A seguir, falaremos mais sobre a cobrança indevida e como a sua empresa pode evitar de cobrar indevidamente um cliente.
O que é uma cobrança indevida?
A cobrança indevida é um débito cobrado de um cliente de uma dívida que ele já pagou ou, ainda, que ele sequer fez. Essa situação também acontece quando a empresa cobra do consumidor um valor diferente do combinado.
Quando este erro ocorre, pode acontecer de o cliente não reconhecer a dívida e optar por não pagar. Neste caso, a empresa, por não identificar o pagamento, pode acabar negativando o cliente. Em outras situações, o consumidor fica com medo de não pagar e ter seu nome sujo, por isso, acaba quitando o valor, mesmo a cobrança sendo indevida.
Se comprovado o erro, a cobrança indevida pode gerar sanções legais para o negócio, como o pagamento de indenizações ao consumidor.
Como evitar que sua empresa faça uma cobrança indevida?
Organização é o primeiro passo. Por isso, tenha sempre todas as informações dos seus clientes organizadas e atualizadas. Isso inclui dados cadastrais e relatórios sobre compras e pagamentos. Se a sua empresa mantém um sistema que registra os recebimentos, mantenha ele sempre atualizado e disponível para os colaboradores responsáveis pela cobrança.
Recuperar crédito é fundamental para a saúde financeira do seu negócio. Por isso, esta etapa do ciclo de crédito deve ser feita com atenção para evitar erros como a cobrança indevida que pode prejudicar sua empresa.
Como a cobrança indevida pode prejudicar a sua empresa?
A cobrança indevida pode prejudicar um negócio de várias maneiras, ainda mais se o erro demora a ser identificado e corrigido. A seguir, listamos as principais formas que este erro pode impactar seu negócio.
Prejudica a reputação da empresa
Navegando pelas redes sociais, você já deve ter se deparado com avaliações negativas de outras empresas. Isso é bem comum quando os clientes têm uma experiência ruim com alguma marca.
Uma opinião negativa sobre a empresa prejudica a reputação do negócio e impacta na decisão de compra de futuros clientes. Isso porque o marketing de boca a boca ainda é um fator decisivo no fechamento de negócios.
Impacta o relacionamento com o cliente
A relação entre o cliente e a empresa é prejudicada quando o consumidor é cobrado indevidamente por uma dívida que já pagou ou por uma compra que nem realizou. Se o erro for percebido logo e a situação resolvida imediatamente, o relacionamento com o cliente pode ser recuperado.
Acontece que, em muitas empresas, a cobrança indevida demora a ser identificada e resolvida, porque os empreendimentos não contam com uma equipe de atendimento ao cliente preparada nem com softwares de gestão de pagamentos eficientes. Isso só desgasta o relacionamento com o consumidor, que, provavelmente, não vai querer continuar se relacionando com a sua marca.
Pode resultar em indenização ao cliente
Quando um cliente é cobrado indevidamente, ele pode entrar em contato com a empresa pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou ainda pela Ouvidoria. Ele espera que, apresentando comprovantes de pagamento, a situação possa ser resolvida e que a cobrança indevida seja excluída.
Quando uma empresa não tem esses serviços e o cliente encontra dificuldade para contestar uma cobrança indevida, ele ainda pode recorrer ao Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) e/ou à justiça.
Pode gerar ações judiciais por cobrança indevida
Se a empresa negativou o cliente ou ainda dificultou o contato dele com a marca para que pudessem resolver o erro, a justiça pode optar pelo pagamento de indenização por danos morais.
Como falamos, alguns clientes pagam o valor da cobrança indevida para não terem seu nome negativado. Com uma ação judicial, ele pode comprovar que o débito foi um erro e pode solicitar a restituição do valor pago em dobro, além de entrar com um pedido de danos morais.
Como fazer cobranças de forma eficaz?
Cobrar um cliente pelo pagamento de uma dívida paga é mais frequente do que você pensa, mas pode ser evitado com organização e uso de softwares com informações atualizadas sobre clientes e pagamentos. Confira algumas dicas a seguir:
1. Mantenha o cadastro de dados atualizados
A primeira sugestão é organizar um cadastro com dados pessoais e com as compras do seu cliente. Esse material garante à sua empresa o monitoramento dos consumidores e das dívidas.
2. Faça contato com seu cliente
O próximo passo é estabelecer contato em tom amigável com o consumidor e entender o motivo do atraso no pagamento. Algumas pessoas acabam esquecendo por descuido ou desatenção. Use lembretes, como um e-mail ou SMS de cobrança para lembrá-lo de seu compromisso.
Como empresa, você tem o direito de cobrar a dívida. Entretanto, faça isso adequadamente, sem rispidez. Cordialidade, educação e respeito são pontos essenciais para manter o bom relacionamento. Afinal, o objetivo ao entrar em contato com o devedor é cobrar a dívida e a forma de abordá-lo permitirá que ele continue fazendo negócios com você.
3. Antecipe a régua de negativação
O Código de Defesa do Consumidor não determina com quantos dias de atraso sua empresa pode incluir o nome dos devedores nos serviços de proteção ao crédito. Por isso, estabeleça na sua empresa um prazo mínimo para esta ação e notifique os clientes sobre este prazo para negativação dos não pagadores. Nossa sugestão é realizar o registro até 10 dias após o vencimento da dívida.
Com ferramentas para negativação de clientes, o aviso sobre a inclusão do nome do cliente nos registros de proteção ao crédito é feito de forma eletrônica. A negativação de clientes pode reduzir o número de consumidores inadimplentes e ajudar na recuperação de crédito do seu negócio.
4. Apresente vantagens para o cliente quitar suas dívidas
Esta é mais uma ação que pode ajudar sua empresa a recuperar crédito. Após notificar seu cliente sobre uma dívida em atraso, faça contato para apresentar vantagens que sua empresa pode oferecer no caso da liquidação da dívida. Se o valor devido for muito alto, negocie para receber uma parte do dinheiro e reparcelar o que ficou.
Ao facilitar o pagamento, sua empresa tem mais chances de receber o dinheiro. Para os clientes que optam em comprar parcelado, experimente ofertar descontos para pagamento antecipado da parcela.
Dica adicional: Antes de negociar, consulte o CPF e o CNPJ do seu cliente
É através da Análise de Crédito que o empreendedor poderá definir se irá ou não conceder um crediário a um cliente, por exemplo. E é válida não apenas para novos compradores – imagine a possibilidade de um cliente conhecido tornar-se inadimplente em poucos meses. Infelizmente, este cenário é comum em momentos de instabilidade econômica.
A Análise de Crédito é indicada para empresas de todos os setores – pois aumenta a segurança de que o crédito concedido será recebido. E, se feita de forma cuidadosa, mostra quais clientes têm maior ou menor potencial de pagamento, evitando problemas futuros.
Desta forma, você terá maior controle sobre as próximas fases do Ciclo de Vendas – diminuindo a necessidade de ações de recuperação de crédito e fraudes. Além disso, poderá fortalecer o relacionamento com seus clientes, mantendo negociações constantes a partir de uma política de crédito bem estruturada.
Leia também: “Como estruturar uma Política de Crédito em pequenas empresas?”
Quer aprimorar suas ações de cobrança?
Agora que você já conheceu mais sobre a cobrança indevida e como evitar este problema na sua empresa, é hora de colocar melhores estratégias em prática.
A ACP, junto da Boa Vista SCPC, oferece soluções em cobrança e consultas aos serviços de proteção ao crédito com informações de pessoas físicas e jurídicas. Tenha acesso a nossa base de dados a nível nacional, com relatórios de avaliação de risco e score de crédito, além de negativação dos inadimplentes e notificações extrajudiciais.
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