Já pensou em como incrementar o faturamento da sua empresa e, ao mesmo tempo, aumentar a retenção de clientes? Duas estratégias podem ser uma boa alternativa: o Cross Selling e o Up Selling.
As metodologias buscam mais do que apenas estimular o cliente a comprar mais: o objetivo aqui é proporcionar uma boa experiência, entendendo suas necessidades e potencial.
A seguir, trazemos algumas dicas para você implementar essas abordagens em suas ações de pós-venda. Boa leitura!
Cross Selling
Vamos começar entendendo o que cada uma dessas estratégias significa:
“Cross selling”, ou venda cruzada, é o ato de oferecer um produto ou serviço complementar àquele que o cliente adquiriu. Mas de que forma?
É preciso ter em mente os dois aspectos principais dessa transação: o cliente e o produto/serviço. É preciso entender muito bem as necessidades e objetivos do comprador com relação à negociação para oferecer algo a mais.
Além disso, é essencial observar as oportunidades apresentadas: quais produtos ou soluções podem funcionar em conjunto ou o que pode ser necessário para o bom funcionamento, por exemplo.
Vamos a um exemplo: se a sua empresa vende móveis para escritório e o cliente compra uma mesa, você pode oferecer cadeiras. Se o foco são produtos de informática e o comprador adquiriu uma impressora, você pode oferecer cartuchos de tinta. E assim por diante.
Up Selling
Já o “up selling” tem relação com upgrade, um ganho, quando o vendedor oferece ao cliente a possibilidade de levar uma melhor oferta, um produto mais avançado ou serviço mais completo, por exemplo.
Geralmente essa possibilidade é apresentada junto de alguma vantagem: desconto em um aparelho mais moderno ou versão mais atualizada de um plano, atendimento especializado direto com um consultor, entre outros exemplos.
Mas o up sell muitas vezes também é oferecido por um profissional de Sucesso do Cliente no pós venda. Após acompanhar a jornada de compra e uso do produto/serviço, é mais fácil identificar o potencial do cliente em adquirir uma solução mais completa e atual.
O contato vai variar de acordo com cada um e tempo desde a última compra. Também pode incluir a oferta de novos produtos/serviços lançados pela sua empresa, por exemplo.
E quem é responsável por aplicar essas práticas?
Não existe uma regra pronta sobre qual profissional deve oferecer o cross-sell e o up-sell a um cliente. Esse processo vai variar de acordo com a estrutura comercial da sua empresa – se existe um time específico de pós-venda, se a oferta será feita pelo consultor ou vendedor responsável pelo atendimento, ou até mesmo direto no ponto de venda ou loja no momento da compra.
Podemos afirmar que todas as alternativas estão corretas com alguns exemplos:
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Ponto de venda:
Especialmente nos setores de varejo, a oferta de serviços complementares ou upgrades é muito comum. Um exemplo clássico é o vendedor que oferece um seguro estendido para um eletroeletrônico. Ou até mesmo aquele que, de acordo com as expectativas e necessidades do cliente, apresenta um celular ou computador mais avançado que melhor atenderá a demanda. Esses são dois casos de cross-sell e up-sell simplificados, mas que estão próximos do consumidor no cotidiano.
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Vendedor ou gerente de conta responsável pelo atendimento:
Aqui estamos falando de casos de negociações que levam mais tempo para serem concluídas. Outro bom exemplo é de empresas que oferecem serviços continuados e na qual o vendedor ou gerente de conta se torna um verdadeiro consultor para o cliente.
O contato próximo é vital para conhecer a fundo as necessidades e potencialidades do cliente, e, desta forma, poder oferecer as melhores soluções para o momento de cada um deles. O objetivo é manter o interesse do comprador pelos produtos disponíveis, contribuindo para o crescimento das vendas recorrentes.
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Pós venda e Sucesso do Cliente:
Uma das principais funções dos profissionais de Sucesso do Cliente é acompanhar a jornada do cliente no pós-venda, garantindo que ele tenha a melhor experiência possível com o produto/serviço adquirido.
Mas outro importante aspecto é buscar “pontos de expansão”, ou seja, identificar quais soluções complementares ou de upgrade podem ser interessantes para cada comprador. Aqui, o objetivo é demonstrar ainda mais o valor da sua companhia para o cliente, propondo novos passos e melhorias constantes!
Leia também: “O que é Customer Success e como aplicá-lo em sua empresa?”
Atenção e respeito ao momento do cliente são essenciais
Da mesma forma que cross selling e up selling podem ser uma ótima oportunidade para aumentar o faturamento e retenção de clientes da sua empresa, se apresentados de forma errada pode desgastar o relacionamento!
Nem toda sugestão será de interesse do cliente e “empurrar” várias ofertas em um curto espaço de tempo pode se tornar inconveniente. Em resumo, o uso de qualquer uma das duas estratégias está apoiada em três pilares principais:
- Construir e fortalecer seu relacionamento e confiança com o cliente.
- Identificar quais as reais necessidades e objetivos dele ao adquirir seu produto/serviço, bem como quais aspectos podem se tornar boas oportunidades de negócio.
- Recomendar as soluções corretas para aquele comprador. De nada adianta “saturar” o contato oferecendo milhares de produtos ou serviços que não sejam do desejo do cliente, estejam fora da sua capacidade de pagamento, ou que não se enquadrem em suas necessidades.
Assim você não só terá mais facilidade para encontrar boas oportunidades de venda, mas também poderá direcionar de forma mais assertiva o seu time comercial no atendimento!
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Referências: Resultados Digitais, Salesforce Blog, Rock Content.
