Já ouviu falar em “Taxa de Churn”? O indicador, que aponta o número de clientes perdidos dentro de um período de tempo, pode ser o pesadelo de muitos empreendedores, principalmente se você oferece serviços continuados ou negocia com outras empresas.
Mas a interpretação correta e a gestão dos resultados obtidos com o indicador podem ajudar a mudar o rumo do seu negócio para melhor!
A seguir, te explicamos como analisar essa estatística e quais pontos de atenção devem ser observados para diminuir o cancelamento de clientes.
O que é Taxa de Churn?
De forma objetiva, podemos entender a Taxa de Churn como a porcentagem de clientes que sua empresa perdeu em um determinado período de tempo.
O cálculo é simples – basta dividir o número total de clientes cancelados no período determinado pelo total de clientes ativos no início deste mesmo período. Quanto menor a taxa, melhor para o seu negócio. Isso significa que você está conseguindo reter clientes na sua carteira! O sugerido é manter o Churn entre 5% e 7% ao ano.
De forma gráfica, podemos dizer que:
Taxa de Churn = número de clientes que cancelaram serviços ou contrato / número de clientes ativos no início do período analisado.
Você poderá calcular essa métrica todo mês, trimestralmente ou no final de um ano comercial. O importante é não deixar de prestar atenção nesse dado, afinal, manter a fidelidade de um cliente é igualmente importante a trazer novos contratos.
Quais setores são mais impactados pelo Churn?
Quando falamos de taxa de cancelamento, você pode pensar que a métrica se aplica apenas a empresas que prestam serviços continuados. Podemos citar, como exemplos, companhias de telefonia e empresas que oferecem softwares como um serviço (SaaS). E, de fato, esses segmentos são alguns dos que mais precisam “ficar de olho” na taxa de clientes perdidos.
Mas não para por aí: se a sua companhia faz negócios e vendas recorrentes, como no caso de atacados, indústrias e prestadores de serviços, conhecer as movimentações na sua carteira de clientes é extremamente importante!
Calcular as perdas é, também, o que dará norte para suas ações de prospecção – quanto mais clientes perder, maior o número de novos contratos que terá de conquistar. Da mesma forma, esta é uma importante estatística sobre o atendimento e satisfação do comprador que faz negócios com a sua empresa!
Mas o que leva um cliente ao cancelamento?
As razões que levam um cliente a desistir de adquirir o seu produto/serviço variam muito. Cada segmento, momento econômico e qualidade do atendimento trazem nuances próprias para essa decisão. Mas de forma bastante resumida, podemos citar alguns exemplos clássicos:
- Crise financeira (no mercado ou na empresa atendida) – seu cliente precisa cortar custos e não pode mais arcar com seu produto/serviço;
- O cliente não teve suas expectativas e necessidades atendidas – para evitar, é preciso ser honesto no processo de venda e oferecer soluções alinhadas à necessidade do cliente;
- O comprador foi abordado pelo seu concorrente e optou pela troca;
- Cliente não consegue reconhecer o valor do seu produto/serviço – invista no atendimento de qualidade e em setores como o Sucesso do Cliente para garantir a melhor evolução do cliente no uso da sua solução.
Seja qual for a causa, é imprescindível que você conheça os motivos de cada cliente. Não só o comprador se sentirá ouvido, como você terá informações para elaborar estratégias de reversão do problema apresentado.
Reter clientes atuais é tão importante quanto atrair novos!
Segundo o célebre consultor de marketing Philip Kotler, conquistar novos compradores pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes na sua base!
O ideal é manter contato constante, prezando pelo bom relacionamento com seu cliente e garantindo que o seu produto ou serviço está atendendo às necessidades dele. A seguir, trazemos algumas dicas para diminuir a Taxa de Churn da sua empresa.
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Invista em um processo de venda centrado no consumidor:
Evitar altas taxas de cancelamento é um trabalho que começa antes mesmo de fechar negócio. Seu cliente busca por produtos e serviços que solucionem um problema, uma necessidade ou desejo. Por isso, ofereça soluções que se encaixem nesse perfil ou que podem acrescentar ainda mais benefícios ao cliente. Assim, ele não se sentirá enganado ou decepcionado após a negociação.
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Mantenha o engajamento com o cliente:
A relação com um comprador não acaba depois da venda! Se mantenha à disposição do cliente, oferecendo treinamentos para uso do seu produto/serviço, abra espaço para o diálogo, sanando dúvidas e permitindo que ele traga suas opiniões. Assim, você aprimora a experiência do cliente com a sua marca e o faz se sentir valorizado.
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Resolva problemas de forma consultiva:
Se coloque no lugar do seu cliente – ninguém quer ter dores de cabeça com um produto/serviço adquirido. Por isso, se surgirem reclamações e problemas, tente entender a origem da situação e ofereça esclarecimentos e soluções de forma ágil. Seu cliente não pode se sentir abandonado no momento que mais precisa de suporte!
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Analise desafios anteriores e antecipe estratégias:
Se um cliente apresentou queixas sobre determinado aspecto ou de fato cancelou o contrato, essa informação é super valiosa para evitar a repetição da situação. O ideal é fazer um levantamento dos principais desafios apresentados e razões de abandono mais frequentes e preparar estratégias para evitá-las no futuro. Seu time deve estar preparado e atualizado sempre!
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Identifique, antecipadamente, quais clientes têm maiores chances de cancelar contrato:
Imagine um cliente que está há mais de um mês sem utilizar o seu serviço. Ou que apresenta um aumento exponencial no número de atendimentos no suporte da sua empresa. Isso pode ser sinal de dificuldade no uso ou insatisfação com a solução. Demonstre ao cliente o valor da sua empresa, se colocando à disposição para garantir o atingimento dos melhores resultados.
Leia também: “Análise SWOT – Como ela pode contribuir para o crescimento do seu negócio?”
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Referências: Resultados Digitais, Movidesk, Exact Sales.
