Objeções são comuns no processo de vendas – qualquer vendedor precisa lidar com a insegurança, falta de conhecimento ou ceticismo de um prospect.
Estar preparado para lidar com elas não é sobre “bater de frente” com um cliente, mas sim ter conhecimento para entender suas principais dúvidas e contexto, eliminando barreiras e avançando na jornada de compra.
Longe de engessar o contato, ter em mãos uma lista de possíveis objeções é um apoio essencial para o time comercial. Quer saber como estruturá-la? Então confira algumas dicas a seguir.
Objeções e dúvidas não são a mesma coisa!
Antes de explicarmos como montar o seu roteiro de objeções, é importante fazermos uma distinção entre os dois termos:
- DÚVIDA é todo e qualquer questionamento que um prospecto tenha sobre questões técnicas, aplicações e usos de sua solução. Também envolve a demonstração de valor que seu vendedor fará sobre o produto – como ele ajudará o cliente com um problema, como o fará crescer e seus benefícios.
- OBJEÇÕES envolvem aspectos mais complexos – são os empecilhos, pré-julgamentos ou reais problemas que impedem, em um primeiro momento, o desenvolvimento da negociação. Por exemplo: se o seu cliente não tem orçamento disponível para adquirir a sua solução, se já compra do concorrente ou se não tem confiança na aquisição.
Em ambos os casos, estar preparado para responder aos questionamentos é parte fundamental da abordagem no processo de vendas. É preciso entender a origem deles, como se encaixam no contexto do prospect, e, assim, oferecer respostas de forma consultiva e atenciosa.
Por que montar um mapa de objeções?
Se coloque no lugar do cliente: ninguém quer realizar um investimento às cegas. Saber se um produto ou serviço irá, de fato, atender suas necessidades, é apenas parte da jornada de compra.
Um prospect apresenta suas dúvidas e incertezas pois realmente está considerando o que você oferece. Por isso, um atendimento consultivo e direcionado sempre será a melhor escolha! Mesmo que ele não feche negócio naquele momento, certamente lembrará das informações oferecidas e da boa experiência ao buscá-lo novamente.
Se utilizada de maneira correta, a matriz de objeções será parte fundamental deste contato com o cliente em potencial. Afinal, sua equipe estará amparada para esclarecer e eliminar barreiras para a concretização da venda.
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Principais tipos de objeções
De forma resumida, podemos citar 4 tipos de objeções bastante comuns no processo de vendas:
- Concepção errada sobre o seu produto/serviço: Um lead chega até sua equipe de vendas com expectativas errôneas sobre o que sua empresa pode oferecer. É necessário “educar” o cliente em potencial, demonstrando o que de fato ele pode contratar.
- Ceticismo: Parte da insegurança na aquisição – seja pelo custo, possíveis benefícios ou até mesmo pelo cliente já negociar com a concorrência. Que tal apresentar casos de sucesso ou compreender o contexto do lead?
- Problema real: Geralmente, está relacionada às fraquezas do seu produto frente à concorrência – soluções não oferecidas, preço, diferenciais competitivos. É preciso conhecer muito bem o seu mercado de atuação para buscar os prós da sua empresa!
- Referência ou experiência negativa: Se o objetivo é reconquistar clientes inativos, uma experiência prévia ruim pode ser um grande obstáculo! O mesmo é válido para novos compradores que foram expostos a referências negativas sobre a sua empresa através de avaliações online ou pessoas próximas, por exemplo.
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Um passo à frente: antecipe as principais dúvidas do cliente
Então por onde começar? O primeiro passo é listar as dúvidas e objeções mais comuns apresentadas pelos seus clientes durante um contato. O ideal é reunir seus vendedores, equipes de atendimento ao consumidor e Sucesso do Cliente, se a sua empresa as tiver.
Em uma planilha ou mesmo no papel, escreva os principais pontos, de forma detalhada. Lembre-se: esse será um material de apoio para o time comercial. Não tente ser genérico demais nas informações.
Classifique cada objeção por etapa de contato
Neste processo, estamos falando de organizar dados para um melhor direcionamento dos esforços. Por isso, se a sua equipe de vendas conta com profissionais para cada etapa, como por exemplo pré-vendas, fechamento e pós-compra, é preciso separar as objeções para cada um desses times.
Pense: em qual etapa do processo de compra cada dúvida aparece com mais frequência? O objetivo dessa classificação é adequar tanto o discurso quanto o atendimento para cada momento da “vida” do cliente dentro da sua empresa.
Organize os pontos de atenção por tipo
Além de classificar as principais objeções por etapa do processo de venda, é importante também organizá-las por tipo. Por exemplo: precificação do produto/serviço, suporte, pontos fortes e fracos em relação à concorrência, diferenciais da sua solução, entre outros.
Quanto mais detalhado o processo, mais o seu time avançará. Esse é um bom exercício para compreender os pontos frágeis não só do produto oferecido, mas do seu relacionamento com o cliente.
Validação e prática
Após levantar as principais objeções, classificá-las e dividi-las por equipe, revise o conteúdo com seu time comercial. Valide tanto perguntas quanto respostas, buscando deixá-las o mais próximas da realidade tanto do vendedor quanto do cliente.
As respostas serão parte do chamado “Discurso de Solução”, ou seja, quais argumentos e pontos de atenção serão abordados na tentativa de transpor a objeção.
Se necessário, faça simulações com sua equipe nas quais eles possam colocar o discurso em prática. O ideal é que o material esteja presente desde o treinamento inicial de consultores e pré-vendedores, auxiliando em seu aprendizado sobre as soluções e valores da empresa.
O objetivo? Progredir!
Levantar as principais dúvidas e objeções dos clientes e prospects tem como principal função auxiliar o time comercial durante os contatos, mas não só isso!
O objetivo maior é compreender as fragilidades do seu discurso, produto ou serviço. E, desta forma, aprimorar toda a cadeia de vendas. Nenhum avanço pode ser realmente alcançado sem análise criteriosa daquilo que você já faz e oferece. Melhorias contínuas são parte do sucesso!
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