Você já ouviu falar em Venda Consultiva? Ela é um processo no qual o atendente atua para diagnosticar e entender as necessidades de cada cliente para oferecer a melhor solução. O objetivo é aproximar vendedor e comprador, construindo pontes de confiança e credibilidade para sua empresa.
Com certeza ao fazer compras você já teve dúvidas – seja sobre o modelo de um eletrônico, qual versão de um serviço atenderá melhor suas expectativas, etc. Neste momento, contar com o apoio de um consultor é fundamental, certo?
É o que mostrou pesquisa divulgada pela consultoria Hibou em novembro de 2020. Para 94% dos consumidores brasileiros, o bom atendimento é fundamental durante a experiência de compra. O levantamento, que ouviu 2600 pessoas, ainda apontou quais critérios são levados em consideração na avaliação dos clientes. Foram eles:
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Possibilidade de serem ouvidos por um atendente (96,7%);
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Receber explicações claras sobre seus questionamentos (96,5%);
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Vendedor mostrar clareza sobre vantagens e desvantagens de um produto/serviço (94,3%);
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Agilidade em resolver dúvidas e problemas (91,3%);
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Receber sugestões pertinentes sobre o que está sendo buscado (73,3%).
Desta forma, o atendimento é uma ótima forma de se diferenciar da concorrência. A seguir, te explicamos mais sobre a Venda Consultiva e como você pode aplicá-la na cultura do seu negócio!
Benefícios da Venda Consultiva
Ter um cliente insatisfeito com uma compra ou contratação de serviço que fez em seu estabelecimento pode causar prejuízos incalculáveis. Da mesma forma que um cliente fiel consegue trazer mais oportunidades para o seu negócio por meio da propaganda boca a boca, um insatisfeito consegue expulsar até os que já são os seus compradores por meio de avaliações negativas.
Oferecer um atendimento consultivo é mais do que apenas apresentar produtos e serviços: é compreender seu papel na solução das dores do seu cliente. Nessa parceria ambos saem ganhando: a empresa, ao ter um diferencial para conquistar e fidelizar consumidores. E o cliente, que tem acesso a itens que realmente são adequados a suas necessidades e capacidade de investimento.
Como aplicar a Venda Consultiva no seu negócio
Há quem diga que a venda consultiva é um modelo que funciona melhor em transações B2B (entre empresas ou indústrias). Ou naquelas com foco no consumidor final (B2C), que envolvam tíquetes médios mais elevados. Isso acontece porque, em ambos os casos, o cliente precisa ter acesso a vários tipos de informação e acompanhamento até fechar negócio. São compras predominantemente racionais, que envolvem muita pesquisa até encontrar o produto/serviço ideal.
Mas não se engane! O atendimento consultivo pode ser aplicado em qualquer empresa, independente do segmento ou tamanho. Vivemos um período de consumidores cada vez mais informados e exigentes, que querem investir seu dinheiro de forma segura. Por isso, estar preparado para oferecer a melhor experiência a eles é essencial!
Gostou do modelo e quer começar a utilizá-lo em sua empresa? Listamos as 5 principais dicas abaixo:
1. Conheça seu cliente:
O primeiro passo de um bom atendimento consultivo é conhecer o público-alvo com quem você irá se comunicar. O objetivo é entender quais produtos/serviços são mais adequados para o momento do seu cliente, e, assim, oferecer soluções personalizadas.
O ideal é que você mantenha uma base de dados sobre a clientela, com contatos atualizados e histórico de compra com a sua empresa, por exemplo. Para facilitar o processo de análise e gestão das informações, você poderá investir em um sistema de CRM (Customer Relationship Management). Com ele, você poderá segmentar os contatos e realizar campanhas de marketing direcionadas para cada grupo, entre outros benefícios. Saiba mais sobre o CRM neste artigo.
Se a sua empresa é de grande porte, você poderá, ainda, contar com serviços de Inteligência de Mercado. Por meio deles, você conhecerá perfis de clientes e empresas interessados no seu produto, enriquecer sua base de dados e antecipar tendências. Quer saber mais sobre Inteligência de Mercado? Conte com a experiência da ACP para te ajudar! Acesse este link e saiba mais.
Com essas informações em mãos, é hora de implementar a venda consultiva!
2. Capacite sua equipe:
Para que a venda consultiva dê certo, é preciso que cada integrante da sua equipe conheça a importância e técnicas desse atendimento. Já passamos da época em que um bom vendedor era aquele que apenas conseguia vender mais. É preciso vender melhor e oferecer soluções às dores do seu cliente!
É preciso lembrar que, ao vender, você lidará com pessoas ou empresas, que têm objetivos e necessidades. Portanto, dê ênfase à empatia e em formas de melhor compreender o seu cliente. Seu atendimento, assim como seu produto ou serviço, deve ser focado em resolver um problema do público de interesse.
Compartilhar informações corretas, antecipar dúvidas e manter a transparência nas negociações são pontos fundamentais no processo. Quanto melhor for a experiência de compra, maior será a taxa de fidelização de clientes. E isso vale tanto para transações focadas no cliente final (B2C), quanto naquelas entre empresas (B2B).
3. Estabeleça quais canais de comunicação serão utilizados:
Em um momento pautado pela satisfação do cliente, estar presente e disponível em vários canais de comunicação é peça-chave do processo de venda. Seu público-alvo não quer apenas ser atendido: ele quer respostas rápidas e deve sair com todas as suas questões resolvidas.
Mas cuidado: investir em uma estratégia de venda multicanal exige atenção e organização! Pouco adianta criar perfis em todas as redes sociais, inserir uma área de chat em seu site ou até mesmo disponibilizar um número de telefone para atendimento ao consumidor e não responder os contatos.
Se necessário, limite o número de canais e deixe claro para o cliente onde ele poderá ser atendido. Defina como será feita a comunicação: quais redes sociais, WhatsApp, telefone ou e-mail, serão disponibilizados, e qual atenderá melhor o seu público-alvo. Seus clientes precisam sentir que você deseja ouvi-los!
4. Peça a opinião de seus clientes durante e após o atendimento:
Outro importante objetivo da venda consultiva é fidelizar o cliente, mantendo um bom vínculo durante toda a jornada de compra. Mas como compreender se o processo está dando resultado e gerando satisfação? Peça feedbacks aos seus consumidores e vendedores durante e após o atendimento!
Assim você poderá entender quais aspectos estão funcionando ou precisam ser melhorados, e oferecer soluções mais assertivas. Além disso, o cliente se sentirá valorizado sabendo que suas opiniões são importantes para a empresa. Quanto melhor o relacionamento, maior a chance dele se tornar um promotor da sua marca, a indicando a amigos e familiares.
5. Não esqueça do processo de Pós-Vendas!
Você acredita que uma jornada de compra termina com a entrega do produto ou serviço? Pois saiba que o Pós-Vendas é uma importante etapa da experiência do cliente e que deve ser incorporada em sua estratégia de mercado!
Ao receber seu produto, o cliente precisa saber que você segue disponível para atendê-lo em caso de dúvidas ou problemas. Por isso, disponibilize contatos de SAC, ou envie um e-mail de agradecimento. Assim ele se sentirá bem amparado.
Outro passo é investir em uma boa estratégia de comunicação: siga enviando conteúdos interessantes ou ofertas personalizadas, por exemplo. Assim, você abrirá novas oportunidades de negócio, além de contribuir para o aumento da retenção em sua carteira de clientes.
O objetivo final do Pós-Vendas é oferecer a experiência mais positiva ao consumidor, o tornando um promotor do seu produto/serviço. Aqui você poderá oferecer vantagens por recomendação ou participação em um programa de fidelidade, com brindes ou descontos, por exemplo. Você poderá, ainda, sugerir que o cliente publique fotos e avaliações do seu produto nas redes sociais, aumentando o engajamento.
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Fontes: Mercado e Consumo, Pipedrive Blog, Rock Content.
