Informação é a base para qualquer estratégia comercial bem-sucedida. É por esse motivo que algumas atividades — como o gerenciamento da carteira de clientes — são mais importantes do que tarefas operacionais, como a abordagem de venda. Afinal, é dessa forma que é possível definir planos de ação realmente focados na melhoria dos resultados.
Pensando nisso, neste post, vamos falar sobre a importância do gerenciamento da carteira de clientes, além de dar cinco dicas para otimizar esse processo. Continue a leitura e confira!
Entenda a importância do gerenciamento da carteira de clientes
Antes de começarmos a enumerar as dicas, você precisa entender a fundo qual a importância e a relevância do gerenciamento da carteira de clientes para o seu negócio. Todo negócio apresenta de dois a três tipos de clientes diferentes, que precisam de estratégias de comunicação específicas para suas necessidades.
Se você se comunica de forma generalizada com seus consumidores, há grandes chances de perder oportunidades relevantes de negociação. Personalizar o contato com sua carteira de clientes e oferecer um discurso de vendas específico para cada estágio de sua persona pode ser decisivo para o sucesso de sua empresa.
Entre as diversas segmentações de clientes, temos:
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clientes em potencial — aqueles que você está atraindo para a negociação. Esse grande segmento ainda será dividido em diversas subcategorias, que vão definir o estágio da jornada de compra em que estão;
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clientes consolidados — aqueles que já compraram ou negociaram com você e que precisam de estratégias específicas para fidelização e marketing de relacionamento.
Essas são só algumas segmentações básicas nas quais você precisa pensar para organizar sua carteira de clientes.
Confira 5 dicas de como otimizar esse processo
Agora que você entendeu melhor a importância desse gerenciamento para o sucesso de suas vendas, confira as 5 dicas essenciais para realizar esse processo da forma mais estratégica e eficiente possível!
1. Estabeleça o funil de vendas
O primeiro passo para otimizar o gerenciamento de carteira é estabelecer, com clareza, o funil de vendas. Afinal, os clientes se encontram em diferentes fases na jornada de compra e é preciso classificá-los de acordo com as suas necessidades, perfis e o grau de relacionamento com a empresa.
O funil de vendas compreende três estágios: topo, meio e fundo. Na primeira etapa, o topo, encontram-se os leads, clientes em potencial que precisam ser nutridos para avançar nas etapas de atração. No meio do funil, estão os clientes que já foram expostos às peças e campanhas de marketing e que já demonstraram interesse no serviço ou produto oferecido. Por fim, há os reais compradores, que estão no fundo do funil.
2. Utilize um bom CRM
Outra dica importante envolve a utilização de um CRM (Customer Relationship Management). Esse sistema abrange técnicas, processos e, o que é mais importante, o uso da tecnologia para acompanhar os dados dos clientes. O objetivo é monitorar essas informações para a realização de campanhas mais efetivas.
Os dados obtidos pelo CRM permitem, por exemplo, separar os clientes no funil de vendas. Além disso, é possível realizar um atendimento personalizado, já que a equipe de vendas tem a oportunidade de conhecer todas as necessidades dos seus clientes. Em suma, é uma excelente ferramenta para o time comercial e um ótimo aliado no gerenciamento da carteira de clientes.
3. Mantenha o equilíbrio da meta de positivação
Uma situação muito comum ocorre quando os vendedores se preocupam mais com a quantidade do que com a qualidade. Em alguns casos, até vendem bastante, mas não exploram o real potencial do cliente e muito menos constroem um relacionamento de longo prazo. Isso significa a perda de oportunidades futuras.
Para manter o equilíbrio das metas, portanto, é interessante estimular a oferta do mix de produtos. Dessa forma, o vendedor realmente procurará a melhor opção para aquele cliente, o que pode render ainda mais lucros, além da satisfação para um relacionamento de longo prazo.
4. Antecipe possíveis evasões
Muitos gestores só se preocupam com clientes novos ou realmente ativos. Acontece que também é necessário destinar atenção àqueles que podem deixar de fazer negócios com a empresa. Na maioria dos casos, a situação pode ser identificada com facilidade e a empresa não só pode, como deve, realizar ações para evitar evasões.
Ações de disparos no e-mail marketing (para lembrar o consumidor de novos produtos ou serviços que serão oferecidos) são uma opção, por exemplo. O mais importante é focar no retorno desse tipo de cliente que está ameaçando deixar a sua empresa.
5. Crie campanhas de fidelização de clientes
Como já dissemos, gerenciar a carteira de clientes trata-se de estar atento, de forma personalizada, a todos os tipos de consumidores que você tem. Porém, tão importante quanto atrair novos clientes, é conseguir manter os antigos no radar de sua empresa.
Clientes fidelizados indicam sua marca a amigos e familiares, e sempre voltarão a consumir ou negociar com você. Por isso, o relacionamento com o cliente não deve, de forma alguma, acabar após o fechamento de uma compra. Muito pelo contrário: é aí que realmente começa.
Em suas ferramentas de relacionamento com o consumidor (como o CRM, por exemplo), crie uma segmentação para aqueles que já compraram seus produtos ou adquiriram seus serviços e realize uma campanha específica de fidelização para eles.
Você pode criar campanhas promocionais para os clientes vips e deixar claro que eles fazem parte de um grupo seleto. Assim, eles vão se sentir especiais e o encantamento deles com a marca será aumentado de forma significativa.
Além disso, esse processo de gerenciamento dos clientes mais antigos pode tornar o seu diferencial competitivo frente à concorrência bem mais atrativo. Isso porque, quando você mantém o contato com seus clientes após a compra, sua marca passa a fazer parte do dia a dia do cliente.
Assim, sempre que ele pensar em determinado produto ou serviço, o nome de sua empresa virá à mente e ele não vai pensar em trocá-la por outra solução da concorrência.
Como vimos, o gerenciamento da carteira de clientes é uma tarefa indispensável para o bom desempenho comercial de uma organização. Informação é tudo, principalmente quando consideramos que o cliente está cada vez mais exigente e espera um atendimento personalizado das empresas.
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