Você já ouviu falar na estratégia omnichannel? É uma inovação que veio com força para atender ao novo perfil de consumidor. Hoje em dia, os consumidores tornaram-se mais exigentes, buscam por informações antes de realizar uma compra e esperam uma interação maior e melhor com as empresas.
Com a revolução tecnológica e o avanço da internet, as empresas puderam investir em novas maneiras de se comunicar com clientes. Para garantir que os meios de comunicação sejam eficientes, é preciso adotar estratégias de venda multicanal. Neste artigo, você vai descobrir como fazer isso. Acompanhe!
O que é a estratégia omnichannel?
Também conhecida como estratégia de venda multicanal, baseia-se no uso simultâneo e interligado de uma variedade de canais de comunicação e aquisição de clientes.
Em outras palavras, a empresa utiliza diversos meios para interagir com o seu público. Nesse processo de escolha dos canais, as empresas dão preferência por utilizar aqueles em que os seus consumidores já estão presentes.
Essa estratégia combina canais diretos e indiretos de comunicação. Dessa forma, é possível ampliar as possibilidades de divulgação e vendas. Imagine a seguinte situação: um cliente entrou na loja virtual e gostou de uma peça, mas ele prefere experimentar a roupa.
Ele pode conferir pelo site se há estoque disponível na loja física e concluir a compra no local. Com isso, podemos observar que o objetivo da estratégia omnichannel é que um canal ajude o outro a melhorar a experiência de compra do cliente.
Quais os tipos de canais mais utilizados em estratégias omnichannel?
Os canais são divididos entre tradicionais e digitais. Entre os tradicionais, temos:
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a própria loja física;
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as franquias;
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revendas, representantes e distribuidores;
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televendas;
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a venda direta.
Já entre os digitais, você pode usar:
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o comércio eletrônico, que são os sites de venda online;
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o mobile commerce, que são aplicativos para celular e tablet para aquisição e divulgação de produtos;
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os shopping centers online, que reúnem produtos de diversas empresas.
Por que essa estratégia é fundamental paras as vendas?
Investir em uma estratégia que facilita e melhora a experiência de compra por meio da integração da maior quantidade possível de canais traz muitos benefícios para os seus negócios.
Confira alguns desses benefícios e veja como eles impactam na sua empresa:
Clientes satisfeitos e leais
Uma estratégia com foco no cliente tende a aumentar o seu nível de satisfação, o que fará com que ele realize novas compras. Com isso, as vendas do seu negócio só tendem a aumentar.
Ações mais eficazes
Os canais de comunicação online permitem às empresas monitorarem e avaliarem as ações de comunicação e de atendimento ao cliente. Assim, com a integração de todas as informações é possível melhorar a experiência de compra dos clientes.
Melhoria da imagem da marca
Um cliente satisfeito pode ser o divulgador da sua marca, melhorando a sua imagem no mercado. Ou seja, investir no omnichannel faz com sua empresa possa vender mais e aumentar a sua base de clientes.
Como adotar uma estratégia de venda multicanal?
Prepare a estrutura
Adotar muitos canais de venda pode gerar um problema operacional, por isso você deve adotar uma estrutura para administrá-los. Felizmente, a tecnologia pode ajudar nessa tarefa.
Hoje em dia, já existem várias ferramentas que podem ajudar a automatizar essa gestão. Por exemplo, há softwares que integram os pedidos realizados com o estoque. Assim, sua empresa não terá problemas, como a falta de produtos.
Outro ponto importante é a necessidade de uma preparação adequada do atendimento, já que os canais digitais demandam respostas rápidas e eficientes. Então, invista em chatbots para automatizar as respostas. Também treine a equipe de vendas para o contato direto.
Pense na experiência do cliente
Como o foco é melhorar a experiência do cliente, você deve saber com clareza quem são eles. A partir disso, você sabe quem deve conhecer profundamente para atender às suas necessidades e superar as suas expectativas.
Para descobrir quem são seus clientes e começar a conhecê-los bem, faça uma pesquisa de mercado. Em seguida, aprenda a pensar como eles e responda aos seguintes questionamentos:
Será que eles estão tendo alguma dificuldade ao navegar no seu site? Será que eles são bem atendidos? Ou então, eles conseguem obter as respostas mais adequadas para as suas dúvidas?
Descubra os canais utilizados por eles
Nada mais natural do que definir os canais a partir dos hábitos de utilização do seu cliente. Desenvolver uma estratégia para atuar com um canal que ele não usa é desperdiçar energia, tempo e recursos.
Por isso, você precisa investigar junto ao seu público quais são seus canais prediletos. Com essa informação, é possível colocar sua estratégia de vendas em prática aos poucos, começando pelos meios mais importantes.
Use cada canal de forma correta
Cada canal de comunicação e venda tem as suas características e particularidades. Por isso, torna-se necessário conhecê-los bem para usá-los de forma correta.
Nos canais tradicionais como lojas físicas, a estratégia mais adequada para atrair clientes é por meio da criação de fachadas atraentes e bom atendimento. Para tanto, invista em letreiros produzidos com material de qualidade e vitrines organizadas e com promoções.
Já nos canais online, podem ser utilizadas assistentes virtuais e links patrocinados nas redes sociais. Também aproveite o potencial dos marketplaces para divulgar os seus produtos.
Acompanhe todas as etapas da venda
A integração dos canais de comunicação e vendas permite que a sua empresa monitore e acompanhe os resultados das ações realizadas. Com isso, é possível identificar onde há problemas e deficiências.
A partir da identificação desses problemas ou deficiências, você pode realizar melhorias, tornando os canais mais eficientes. Por exemplo, é possível identificar uma demora no checkout em compras de sites.
Com essa informação você pode definir objetivos como melhorar o processo de finalização de pedidos em lojas virtuais ao reduzir o tempo de checkout.
Armazene todo o histórico de relacionamento com o cliente
Todas as interações do cliente com a empresa devem ser registradas, arquivadas e rastreadas, pois isso facilita o atendimento ao cliente. De posse das informações, a empresa pode personalizar as estratégias de e-mail marketing.
Além de ter as informações necessárias para se antecipar na resolução de problemas, sem que o cliente tenha a necessidade de explicar novamente o que necessita.
Avalie a opinião dos clientes constantemente
Sempre teste e avalie todas as estratégias de comunicação e vendas aplicadas em cada canal. Mas, principalmente, avalie constantemente a opinião dos seus clientes. Afinal, o foco das estratégias de omnichannel é melhorar a experiência deles.
Nessa avaliação aborde todos os canais de comunicação e venda utilizados pela empresa. Pergunte sobre fretes, formas de pagamento, agilidade no atendimento direto, avaliação dos produtos ou serviços e facilidade de troca.
Uma estratégia de venda multicanal é essencial para as empresas, pois ficar restrito a um único canal significa limitar seu contato com o cliente. Isso faz com que você perca oportunidades de melhorar os resultados do seu negócio.
Não se esqueça de colocar em prática essas dicas para garantir que a implementação das estratégias de omnichannel funcionem adequadamente. Quer continuar melhorando a performance do seu negócio? Então, assine nossa newsletter e receba mais novidades.
