Toda crise econômica ocasiona um aumento expressivo no número de clientes devedores. Diminuir a inadimplência torna-se um desafio para muitas empresas, que precisam adotar novas estratégias de cobrança, acompanhadas de uma abordagem mais humana.
Nesse contexto, a empatia é o que possibilita um ponto de equilíbrio entre o financeiro e o relacionamento com o consumidor. Ainda mais agora. Em todos nós, a pandemia despertou muita incerteza em relação ao futuro. Por isso, uma aproximação empática, aliada à transparência e ao pragmatismo, certamente trará bons resultados.
Outro fator crítico é a falta de conhecimento em relação às ferramentas de cobrança. Habituado a utilizar sempre as mesmas técnicas, o empreendedor se vê numa incógnita. Ele percebe que precisa inovar e adotar novas ações, porém, não sabe por onde começar.
Logo, se você quer saber como diminuir a inadimplência, você está no lugar certo. Neste post apresentamos estratégias de cobrança aliadas à empatia, que trazem bons resultados e preservam o relacionamento com o cliente.
O que é inadimplência?
Quando um consumidor deixa de pagar suas obrigações financeiras, ele se torna inadimplente. Entre essas obrigações, temos:
- Contas fixas como aluguel, água, luz, internet e telefone;
- Faturas de cartão de crédito;
- Mensalidades escolares;
- Compras à prazo;
- Empréstimos;
- Financiamentos;
- Entre outras.
Mas, o que faz um cliente deixar de pagar uma conta?
Às vezes, pode ser um simples esquecimento. Ou então, uma opção. Todavia, em períodos de crise, até mesmo bons pagadores podem se tornar inadimplentes. No momento, todos nós estamos passando por dificuldades financeiras e, infelizmente, muitas pessoas acumularão dívidas.
Quais problemas a inadimplência causa para as empresas?
Essa situação é prejudicial tanto para os consumidores, quanto para as empresas.
Negativado, o comprador não poderá adquirir novos créditos sem antes quitar o quanto deve. Com isso, lá se foi o sonho da casa própria ou o financiamento de um carro, por exemplo.
Já para as empresas, a inadimplência também traz consequências ruins. Afinal, ela precisa de recursos financeiros para manter suas operações.
Quando uma instituição possui muitos clientes inadimplentes, o fluxo de caixa é impactado, dificultando toda a administração financeira. O pagamento de funcionários, fornecedores e dos próprios sócios será influenciado. Até mesmo a verba destinada à ações de marketing e vendas será prejudicada. Não por menos, a vantagem competitiva diminui.
Então, veja como é importante controlar a inadimplência. O ideal é que esse índice não seja maior que 3%.
Como cobrar um cliente?
Você deve estar se perguntando: “de que formas eu posso cobrar um cliente?”
Bem, na verdade, o controle de inadimplência começa antes mesmo do cliente deixar de pagar uma conta.
Você pode, por exemplo, enviar lembretes via SMS ou e-mail, avisando que a data de vencimento de um boleto está próxima. Assim, sua empresa diminui as chances de falta de pagamento por esquecimento.
Porém, caso o cliente não pague a dívida, você poderá avisá-lo, seja por SMS, e-mail, ou ainda, telefone.
Nesse momento, demonstre preocupação e empatia. Diga que você percebeu que a conta não foi paga, pergunte o que aconteceu e como você poderia ajudar. Provavelmente, o consumidor retornará o contato.
Mas, se ainda assim você não tiver resposta, o ideal é partir para a negativação.
“Negativar” um inadimplente é registrar seu CPF ou CNPJ no SCPC e outros birôs de crédito. Essa medida impede o devedor de adquirir mais crédito no mercado.
O registro pode ser efetuado no dia seguinte à inadimplência, porém, devido ao coronavírus será mostrado após 45 dias e não mais em 10 dias como o habitual. A decisão foi tomada pela Associação Nacional dos Bureaus Crédito (ANBC) no dia 09 de abril. Saiba mais.
Essa mudança ressalta a importância de medidas preventivas, como a análise de crédito, e de um acompanhamento mais próximo.
Os produtos da ACP que facilitam esse processo são:
- Registro SCPC
- Registro via SMS
- Carta com AR
- Boleto Inteligente
- Cartas NEJ
Confira: Como e quando enviar uma carta de cobrança
Passo a passo: negociação em épocas de crise
Afinal, como diminuir a inadimplência? Vamos ser objetivos: a melhor maneira de negociar em épocas de crise é mantendo o cliente por perto.
Tenha empatia, coloque-se no lugar dele. Tente compreender o que lhe aflige, o que está acontecendo e, então, encontre uma alternativa que seja justa e viável para ambos lados.
Se fôssemos desenhar um passo a passo, seria assim:
1 – Lembre a data de pagamento
Envie um SMS ou um e-mail lembrando o cliente de que a data de vencimento está próxima. Assim, ele pode ser organizar melhor.
2 – Informe o vencimento
Antes de iniciar a negociação, mande uma mensagem informado que a conta não foi paga. Pergunte o que aconteceu e como você poderia ajudar, demonstrando preocupação e empatia.
3 – Reúna informações
Avalie a pontuação de crédito do seu cliente. Pode ser que ele esteja com dificuldade para manter as contas em dia. Ter empatia é entender a realidade do outro.
4 – Desenvolva sua equipe
Seus clientes não são apenas números. Treine sua equipe para estabelecer um contato próximo. Todo mundo gosta de se sentir especial.
5 – Ofereça boas condições de pagamento
Divida o pagamento em mais parcelas e/ou conceda descontos. Também é possível diluir o valor em atraso nas parcelas seguintes.
6 – Utilize diferentes canais de comunicação
Para negociar, você pode contatar seu cliente por telefone, e-mail ou SMS. Não se esqueça da empatia e cordialidade.
7 – Registre via SMS
Agilize a negativação utilizando o Registro via SMS, que fica pronto em apenas 24h! Essa ferramenta é 20% mais barata que as tradicionais Carta Registro. O disparo é automático. Registrou, processou, chegou! Confira.
Veja também: Como definir uma política de crédito e cobrança
Estratégias de cobrança: como negociar com empatia?
Esse ponto é crucial para o sucesso das suas ações. Cobrar uma dívida é a parte mais delicada da inadimplência. Por isso, uma abordagem empática, amigável e eficiente é extremamente necessária, além de benéfica para ambas partes.
Mas, como ter empatia?
Mas, como ter e demonstrar empatia? O que é essa habilidade, afinal?
Empatia é capacidade de sentir como outra pessoa se sente, caso você estivesse na mesma situação que ela. É, também, tratar os outros como eles gostariam de ser tratados (e não como você acha que eles gostariam).
Esse sentimento é fruto de uma relação genuína, onde ambos lados demonstram apreço e confiança um pelo outro. Com o passar do tempo, ele se tornará cada mais mais natural e positivo para as negociações.
Importante destacar que ser empático não é concordar e aceitar tudo. Você não precisa compartilhar da mesma opinião que o outro para compreendê-lo. Empatia é um equilíbrio entre firmeza e flexibilidade.
Dicas práticas para negociar com empatia
Trazendo os conceitos acima para o dia a dia empreendedor, negociar com empatia seria:
- Ouvir o cliente com atenção. Primeiro escute, depois pensa na resposta;
- Estar 100% presente no aqui e agora;
- Compreender as motivações.
- Demonstrar interesse no que está sendo dito;
- Evitar dar conselhos. Se o cliente o desejar, ele irá pedir. Num primeiro momento, apenas escute e compreenda;
- Respeitar o tempo do outro. Se o cliente não pode falar naquele momento, não insista. Tente em outro horário ou outro em outro meio de comunicação.
Como a empatia pode contribuir para a sua empresa
À essa altura, você já deve ter percebido que o maior benefício da empatia durante as negociações é a formação de vínculos.
Quando um cliente se sente acolhido e compreendido, ele se torna um cliente fiel. Possivelmente, irá compartilhar a experiência que teve com outras pessoas. Essa atitude repercute positivamente na imagem da sua empresa, destacando-a perante os concorrentes.
Com empatia, compreendemos o comportamento do consumidor e suas necessidades. Conseguimos buscar por alternativas que sejam atrativas para ambos lados. Nisso, uma relação de confiança é estabelecida, rendendo frutos à longo prazo.
