Um bom serviço de atendimento ao cliente é um dos principais fatores que influenciam uma decisão de compra. Durante todo o contato com a empresa, o consumidor percebe a qualidade, a idoneidade e a preocupação da organização com as suas reais necessidades. Por isso, atender bem é um dever.
Quando as expectativas do cliente são supridas, ocorre a fidelização, o fortalecimento da imagem da marca, o aumento da satisfação e até mesmo a propagação de que aquela determinada empresa oferece serviços de qualidade. Para saber como ter todos esses benefícios em seu comércio, continue a leitura.
Afinal, o que é SAC?
Serviço de Atendimento ao Cliente, ou simplesmente SAC, nada mais é do que a forma como os clientes são atendimentos durante todo o processo de venda. Desde o primeiro contato ao pós-venda, passando ainda por esclarecimentos de dúvidas e soluções de problemas.
Basicamente, o canal estabelecido para o SAC, seja ele presencial, via telefone ou web (conhecido como SAC 2.0), tem por objetivo estabelecer e estreitar um bom relacionamento com potenciais clientes e consumidores assíduos.
Como montar um SAC na minha empresa?
O primeiro passo é o de reunir todas as áreas para que a definição do atendimento ao cliente seja planejada de maneira conjunta a fim de que o discurso seja sempre o mesmo. A seguir, confira 4 dicas que ajudarão a nortear o seu trabalho:
Crie um canal de autoatendimento
Seja por meio do site da empresa ou de um número de telefone, ofereça aos clientes um serviço de autoatendimento no qual ele poderá encontrar respostas rápidas e simples para questionamentos rotineiros.
Desenvolver essas ferramentas com textos explicativos, exemplos, vídeos e menus dinâmicos (no caso de telefones) diminui o trabalho da equipe e permite que a produtividade dela esteja voltada para situações que exigem maior atenção e um contato pessoal.
Seja ágil no retorno
Os clientes estão cada vez mais exigentes e impacientes quando o assunto é entrar em contato com uma empresa. Se ele precisar de alguma informação e não conseguir obtê-la com agilidade, a marca pode ser exposta de forma negativa para outras pessoas, principalmente nas redes sociais.
O ideal é que o atendimento seja feito em menos de 24 horas quando o contato for realizado por e-mail, chat, Facebook, Instagram e demais páginas. Caso o serviço seja oferecido por telefone, não deixe quem está do outro lado da linha esperando por muito tempo.
Mesmo que não haja uma resposta clara e rápida para o questionamento feito, o contato deve ter essas características. Isso demonstrará que a empresa se preocupa com a questão e está tentando resolvê-la rapidamente.
Tenha uma equipe capacitada
Os profissionais que cumprirão o papel de trabalhar com o SAC devem ser gentis e simpáticos, além de dominarem a norma padrão da língua portuguesa e entender todas as diretrizes da empresa. Para que isso seja possível, tanto o processo de seleção quanto o de capacitação precisam ser realizados com eficiência.
Seja um “cliente fantasma”
Que tal saber na pele como os clientes estão sendo tratados pelo SAC? Para isso, você pode se passar por um consumidor, entrando em contato por meio de um ou de vários canais e realizar perguntas simples a fim de identificar pontos de melhorias no atendimento.
O objetivo dessa ação não é o de reprimir ou testar os colaboradores, mas o de observar se o processo funciona como desejado.
O serviço de atendimento ao cliente é fundamental para criar diferenciais competitivos, fazer com que uma marca seja lembrada de forma positiva e aumentar a satisfação e a fidelização dos clientes.
Se você quer saber mais sobre formas de melhorar a gestão da sua loja, entre em contato conosco!
