Adquirir um produto ou serviço envolve um processo muito maior do que entrar em um estabelecimento, escolher a opção que mais agrada e concluir a compra. Na verdade, muitas vezes, os clientes nem sabem que precisam de um determinado item. Eles levam algum tempo até decidir o que e onde comprar, até mesmo descobrindo novas necessidades a partir de pesquisas.
Sabendo disso, para que o seu negócio seja o escolhido pelos consumidores, é necessário compreender as etapas pelas quais eles passam, ou seja, acompanhar a jornada do cliente. No post de hoje, você entenderá se já segue esse protocolo de atendimento e poderá tirar todas as dúvidas sobre o assunto.
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é o conjunto de etapas, reais ou prováveis, pelas quais o cliente passa em seu relacionamento com uma marca durante a experiência de compra, uso, ou relacionamento.
Uma etapa pode ser definida como um ponto de interação com o cliente, um contato de entrada ou saída.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
A seguir, em quatro itens específicos, mostraremos a você as fases da jornada do cliente e os pontos que devem ser cuidados em cada uma delas. Observe:
1. Descoberta
Inicialmente, é comum que a pessoa não saiba que tem um problema a ser resolvido. Por meio de pesquisas na internet ou informações de catálogos, por exemplo, ele pode identificar alguma necessidade. Neste momento, de pouco adianta algum vendedor abordá-lo, pois o consumidor nem mesmo sabe se seu desejo é uma prioridade.
Como o conteúdo de qualidade é um grande atrativo, se sua empresa produzir blog posts, e-books, vídeos e tutoriais que conquistem a confiança do cliente, você poderá ser a primeira opção de compra quando ele definir exatamente o que precisa para satisfazer a sua necessidade.
2. Consideração
Neste estágio, o prospecto já sabe qual é o seu problema, as causas e começa a se preparar para buscar uma solução. Apesar de saber de qual produto precisa, ele não decidiu ainda qual o modelo ou a marca mais adequado. Por exemplo, um cliente que deseja um carro terá, à sua disposição, diversas opções, com diferentes características técnicas.
Durante o processo, se ele tiver acesso a materiais específicos, como guias ou vídeos aprofundados sobre as diferentes opções para o produto que busca, será mais fácil de confiar em sua marca.
3. Decisão
Este é o momento-chave. O comprador já está bem informado, entende o problema que deseja sanar e conhece as soluções disponíveis no mercado. Agora, ele busca amostras e demonstrações de produtos, assim como opiniões de consumidores já atendidos.
Nesta etapa, sua empresa deve disponibilizar conteúdos ainda mais atrativos e decisivos: depoimentos de clientes satisfeitos e testes gratuitos de produtos.
4. Ação
A decisão já foi tomada, e o cliente já definiu a marca e o modelo do produto que atende às suas necessidades. Agora, é só realizar a venda e garantir a satisfação do cliente.
Você pode alcançar esta etapa mais facilmente se acompanhar o comprador durante todo o processo, oferecendo textos e materiais com o tipo de informação que ele busca, de maneira a conquistar a sua confiança.
Apesar de a ação ser o ponto final do processo, saiba que a jornada do cliente não deve acabar aqui. Tenha em mente que criar relacionamento de confiança com consumidores antigos pode ser muito mais vantajoso para sua empresa do que prospectar vários novos. Por isso, não se esqueça de investir em seu pós-venda, mantendo contato e apresentando novidades.
Este conteúdo sobre jornada do cliente foi útil e você sente que precisa de mais informações para lidar com seus clientes no dia a dia? Então, continue se aprimorando e baixe gratuitamente o e-book Guia definitivo para reduzir a inadimplência nas empresas, um conteúdo especial da ACP para melhorar as estratégias do seu negócio!
