Medir a satisfação dos clientes é essencial para qualquer empreendimento, afinal de contas, é por meio desse feedback que você pode identificar erros e investir em melhorias. As grandes empresas estão sempre em busca de aumentar a satisfação e também de criar um bom relacionamento com o cliente.
Essa satisfação pode ser analisada a partir do momento em que o consumidor entra em seu estabelecimento, ainda que não compre nada. Ele pode opinar, por exemplo, sobre o atendimento que pode ser o motivo pelo qual não houve a venda naquele momento. O cliente também pode opinar após a compra, avaliando o suporte da empresa para o uso do produto.
Neste artigo, vamos esclarecer quais são os principais métodos e técnicas para avaliar a satisfação. Continue por aqui e veja quais são os mais utilizados!
Métodos para medir a satisfação dos clientes
Grau de lealdade
Quanto mais leal o cliente é à empresa, maiores são as chances, não só dele comprar novamente, como também de indicá-la para amigos, parentes e conhecidos. Nesse caso, o nível de confiança que ele tem com o empreendimento é muito grande.
Você pode usar o NPS (Net Promoter Score), um método criado pela Universidade de Harvard e que já foi utilizado em grandes empresas brasileiras e estrangeiras. São perguntas simples nas quais o cliente deve responder usando uma escala numérica de 1 a 10. Normalmente, questiona-se qual é a probabilidade dele indicar os produtos e serviços para outra pessoa.
Satisfação geral
A empresa pode perguntar ao cliente, por exemplo, se ele está satisfeito com o produto, se ocorreu algo durante o atendimento que chamou a atenção, como ele caracterizaria o processo de compra, entre outros questionamentos.
São opiniões que medem a qualidade geral da empresa, o grau de confiabilidade que ela passa e a necessidade que tem de manter o seu cliente satisfeito. Quando a qualidade percebida aumenta, pode-se constatar que a satisfação está elevada.
Intenção de recompra
Aqui, a empresa questiona se o cliente tem a intenção de comprar novamente um produto dentro de um período determinado. Essa resposta acaba se tornando uma espécie de bússola, pois pode ser um indicativo sobre a satisfação com o produto ou serviço adquirido.
O fato dele ter gostado da compra que fez e do acompanhamento que a empresa ofereceu após a venda, pode afastar a possibilidade desse consumidor ir para a concorrência.
Ouvidoria
Eis um excelente canal para que o seu cliente entre em contato com a empresa para fazer reclamações, elogios ou pedir informações sobre produtos e serviços. É um setor que pode custar um pouco mais, porém, há opções mais baratas que contratar pessoas. Você pode investir um atendimento virtual que sai cerca de 90% mais em conta que o atendimento humano.
Além de saber o que o cliente pensa a respeito da sua empresa, é importante também analisar as métricas, cruzar dados de vendas, do atendimento e demais setores. Todas essas informações ajudam o seu negócio a prosperar e traçar abordagens diferentes quando for necessário.
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