A carteira de clientes é uma velha conhecida das equipes de vendas. Nela encontramos todos os consumidores que uma empresa mantém vínculos comerciais, sejam eles clientes ativos ou inativos. Agora, além de manter contato com a clientela, temos um novo desafio: acompanhar as mudanças de comportamento de consumo.
O consumidor está cada vez mais exigente, pois tem, em suas mãos uma grande quantidade de informações. Pelo celular ou desktop, pesquisa e compara produtos, toma conhecimento sobre a reputação de uma marca e defende suas preferidas. Nada escapa de seu olhar atento. Um deslize e sua empresa será julgada e, até mesmo, boicotada.
Se antes tudo o que você tinha que fazer era prestar atenção na concorrência, hoje você deve manter “um olho no gato, o outro no peixe”.
Como isso é possível?
Segmente sua cartela
Classifique seus clientes de acordo com o perfil de consumo. Dessa forma, você poderá adotar estratégias mais específicas e diferenciadas para cada um deles. E mais: você poderá tomar todas as medidas necessárias para garantir a satisfação do consumidor. Será necessário adquirir o suporte tecnológico? Mudar a sede da empresa? Abrir uma nova filial? Todas essas perguntas podem ser respondidas com a segmentação.
Trabalhe na fidelização
Com tantas opções no mercado, por que preferimos os produtos da marca A e não da marca B?
Porque nos conectamos com ela!
É claro que consideramos o preço, a qualidade e a praticidade. Mas, sem uma conexão, dificilmente vamos recorrer à mesma marca quando precisarmos do que ela oferece.
De maneira, muitas vezes, inconsciente, nos perguntamos: “essa empresa é confiável? Ela acredita nas mesmas coisas que eu? Ela me representa?”
Por isso é tão importante entender as reais necessidades dos consumidores e desenvolver ações de vendas que atendam à elas.
Vale lembrar: clientes fidelizados costumam gastar muito mais do que os novos e apresentam muito menos resistência para novidades.
Estude o mercado
Os estudos de mercado analisam não apenas a concorrência, como também o comportamento do consumidor. Com essa inteligência você poderá avaliar mix de produtos, volume de vendas e sazonalidade, por exemplo. Entendendo como seus clientes se comportam, você consegue segmentar sua carteira de clientes e fidelizá-los. Conheça as características de um serviço de Inteligência de Mercado.
Personalize o atendimento
O atendimento é outro ponto que não pode passar despercebido. Para fidelizar seus clientes, eles precisam se sentir especiais. Ou seja, nada de adotar a mesma abordagem para toda a sua cartela.
Sistemas como o CRM facilitam a personalização, pois os dados da clientela podem ser administrados com mais agilidade. O resultado são vínculos de longo prazo, baseados na confiança e eficiência.
