Quando a economia e as vendas não estão favoráveis, é natural buscar novas estratégias para melhorar os resultados. Entre essas decisões, podemos citar campanhas de marketing, queima de estoque e recuperar clientes inativos.
Os clientes inativos são aqueles que já adquiriram um ou mais produtos que você oferece, mas, por algum motivo, deixaram de optar pelo seu negócio.
Reconquistar a atenção e a preferência desses consumidores é uma ótima maneira de alavancar as vendas, apesar de não ser uma tarefa tão fácil quanto parece.
Para que eles voltem a comprar os seus produtos, você precisa reaparecer no radar de opções e restabelecer contato. Continue a leitura e descubra como recuperar clientes inativos.
1º passo: Defina quem são seus clientes inativos
Dependendo do segmento, a definição de “cliente inativo” pode mudar. Portanto, o primeiro passo é determinar quem são os clientes inativos da sua empresa. Você pode definir um cliente inativo como aquele que não realiza compras e qualquer tipo de contato. Ou ainda, aquele que realiza contatos de vez em quando, mas não adquire novos produtos há certo tempo.
De maneira geral, os clientes inativos são aqueles que não mantém contato e não realizam novas compras por um período consecutivo de seis meses. O prazo pode ser diminuído de acordo com o seu entendimento, embora não deva ser encurtado para menos de três meses.
2º passo: Faça uma lista com os clientes inativos
O segundo passo para a prospecção de clientes inativos é fazer uma lista seguindo alguns critérios. São eles: tipo de produto ou serviço a ser consumido, localização, tamanho do cliente e outras informações que você considerar relevantes.
Faça o cruzamento desses dados e crie cenários para identificar grupos de clientes. Com essas informações em mãos, reúna o seu time, formule estratégias e crie um plano para recuperar clientes inativos.
3º passo: Escolha suas ferramentas
Digamos que você já possui as informações que precisa, reuniu seu time e pensou em algumas estratégias. Apesar disso, ainda não sabe, exatamente, como estruturar um plano de ação. Como essa etapa é mais técnica, é natural que você e sua equipe tenham dúvidas.
No plano de ação você irá definir os instrumentos e as diretrizes, ou seja, a metodologia a ser utilizada e os objetivos a serem alcançados. Vale ressaltar que essa etapa deve ser encarada como prioridade, pois tem grande potencial em apresentar resultados no médio e longo prazo.
4º passo: Elabore um plano de ação
A melhor forma de elaborar um plano de reativação de clientes é com uma sequência de ações, ou seja, uma sequência de contatos a serem estabelecidos na base de clientes sem atividade.
É comum que as empresas criem apenas uma campanha de contato durante esta etapa. Contudo, essa não é a melhor forma para recuperar clientes inativos. O ideal é experimentar diferentes abordagens e, se possível, adaptá-las de acordo com o perfil dos consumidores.
Funciona assim: um de seus colaboradores receberá a lista de clientes inativos. Seu papel será entrar em contato com cada um deles. A lista poderá conter e-mails, contatos telefônicos ou até mesmo endereços para envio de cartas e materiais promocionais.
As tentativas de contato podem trazer um “sim” ou um “não”. Quando a resposta for positiva, o cliente, até então inativo, volta para a base de contatos ativos. Mas, se a resposta for negativa, a probabilidade desse consumidor tornar-se definitivamente um ex-cliente é bastante alta. Ao eliminar antigos clientes que não tem mais interesse em seus produtos, você terá uma base atualizada, e suas ações comerciais terão resultados mais assertivos.
O plano para recuperar clientes inativos deve seguir mais ou menos os seguintes passos:
- 1º Contato — três meses (pré-inatividade) — e-mail;
- 2º Contato — 1º dia de inatividade — telefone;
- 3º Contato — 10º dia de inatividade — pesquisa pós-venda e de satisfação do cliente por e-mail;
- 4º contato — 30º dia de inatividade — e-mail promocional.
O fluxo acima ilustra uma série de ações planejadas. Juntas, elas tornam essa estratégia muito mais ágil e barata. Isso, por sua vez, contribui para o planejamento e controle de atividades, bem como no acompanhamento dos resultados e nas previsões de faturamento.
5º passo: Crie campanhas para recuperar clientes inativos
Como você irá convencer o cliente a voltar? Será oferecida alguma vantagem ou desconto? Para recuperar clientes inativos você precisa de atrativos e de uma campanha para divulgá-los. Uma boa alternativa é usar o marketing digital, que possibilita uma alta segmentação na criação de campanhas.
Antes de aplicar a campanha, é necessário planejar suas ações. A maneira que a ação será aplicada pela equipe ou empresa, o script de abordagem, se o contato será feito por telefone, e-mail ou redes sociais, tudo isso é importante para a prospecção de clientes inativos.
6º passo: Aplique questionários simples
Os questionários são ótimas ferramentas para compreender as necessidades dos clientes, portanto, tome o tempo que for necessário para elaborar as perguntas. O questionário ideal contém, no máximo, cinco questões sucintas, inteligentes e bem formatadas.
Com essa pesquisa, o administrador poderá entender as razões pelas quais os clientes deixaram de comprar os produtos da empresa. Muitas vezes, as razões são simples, como um mau atendimento, dificuldade de relacionamento com um vendedor específico ou simplesmente porque a empresa deixou de manter contato com o cliente.
Com as respostas obtidas, ficará mais fácil traçar abordagens específicas por meio de campanhas de marketing.
7º passo: Faça ofertas direcionadas
Recuperar clientes inativos é mais barato do que conseguir novos, mas o esforço colocado nesta empreitada não pode ser menor. Uma estratégia interessante para obter êxito nesse sentido é a criação de “Ofertas Fantásticas”.
Entre as ofertas que podem ser direcionadas para os clientes inativos estão as degustações, testes e baixa de preços. Outra possibilidade é oferecer um mês de serviços grátis para clientes que já compraram na loja. O importante é que o cliente inativo sinta-se estimulado para voltar a comprar da sua empresa.
Entenda como fazer uma estratégia de venda multicanal.
8° passo: Monitore seus resultados
Por fim, elabore um plano de revisão e melhoria para monitorar seus resultados. Ele pode ser feito de diversas formas. Uma boa opção é criar uma planilha de acompanhamento de reativação. Essa planilha poderá dividir a ação dos resultados da seguinte forma:
- Pré-inatividade — 200 nomes;
- Primeiro contato — 150 nomes.
Resultados de exemplo:
- 15 clientes reativados;
- Faturamento: R$ 30 mil.
O acompanhamento deve ser feito a cada seis meses, no mínimo, ou trimestralmente, que é mais recomendado. Durante esse período, é necessário se reunir com a equipe e revisar o processo, compreender quais ações estão levando a resultados efetivos, quais são os feedbacks da equipe e clientes, além de avaliar novas ações que podem ser implementadas para melhorar a meta.
Você sabe quais são os benefícios ao trabalhar com metas de time?
Como recuperar clientes inativos
A estratégia de reativar clientes inativos não deve ser utilizada apenas em momentos de crise ou recessão. Essa ferramenta deve ser uma prática constante na organização. Enfrente esse desafio e reconquiste antigos clientes. Um único e-mail às vezes pode ser suficiente. Mas adotar um plano de recuperação de clientes inativos potencializa os resultados.
Com a Inteligência de Mercado da ACP você consegue traçar o perfil dos seus clientes e otimizar suas ações. Adote abordagens mais precisas e direcionadas. A Inteligência de Mercado é, sem dúvida, um grande diferencial competitivo.
